En un coup d’œil :
- Vue à 360 degrés des données de vos partenaires et clients
- Gestion des ventes omnicanales
- Automatisation du marketing et optimisation du merchandising
- Amélioration de la planification et de la prévision de la production
- Suivi des indicateurs clés de performance
- Rotation des stocks
- Une expérience client unifiée et fidélisante
Les entreprises de tous les secteurs prospèrent après la pandémie grâce à un système de gestion de la relation client personnalisé pour l'industrie manufacturière.
Avant la pandémie, l’utilisation quotidienne d’un système de gestion de la relation client par les entreprises manufacturières de nombreux secteurs se résumait à un Rolodex coûteux : un moyen rapide de consulter les coordonnées des personnes à contacter.
Mais la pandémie de COVID-19 frappera l’industrie manufacturière en 2020. Des entreprises de toutes tailles et de tous créneaux ont souffert d’importantes pénuries dans leur chaîne d’approvisionnement – en particulier celles qui dépendent du commerce international – et les exigences de distanciation sociale ont contraint de nombreux sites à fermer leurs portes pendant des mois, voire définitivement.
Depuis deux ans que le secteur s’est redressé, certaines entreprises sont plus florissantes que jamais. Comment ? Il est certain que la pandémie n’a pas été allégée et que la plupart des restrictions qui l’accompagnent ne l’ont pas été non plus.
En résumé, les événements de ces dernières années ont forcé le secteur à évoluer, ce qui a eu pour effet de réduire les coûts et d’améliorer la qualité de vie. changer la façon dont les entreprises manufacturières exercent leurs activités. Étant donné que l’industrie 4.0 et l’usine intelligente constituaient déjà une force montante importante sur le marché prépandémique, nous pouvons considérer cette évolution comme tout à fait naturelle, même si elle a été accélérée de manière inattendue d’une décennie ou plus.
Les exemples les plus évidents sont les ventes à distance et, le cas échéant, le travail à distance. Les commerciaux ont dû rapidement trouver des alternatives aux réunions en face à face pour continuer à consulter les clients potentiels, à développer de nouvelles affaires et à entretenir les relations existantes.
Mais le principal changement, comme dans pratiquement tous les secteurs d’activité, a été l’accent mis plus que jamais sur la satisfaction du client. En effet, une expérience client cross-canal transparente et un service client personnalisé et compétent sont des éléments essentiels à la réussite de l’entreprise. des facteurs clés de différenciation concurrentielle dans un monde où les clients sont prêts à payer plus cher pour une marque qui va plus loin.
C’est pourquoi l’ingrédient secret de la réussite de nombreuses entreprises est un logiciel de gestion de la relation client (CRM) personnalisé. Pour les entreprises manufacturières, quelle que soit leur taille, la gestion efficace des ventes cross-canal et la connaissance approfondie du comportement individuel des clients leur permettent d’offrir à leurs clients une expérience de marque compétitive et fidélisante.
Vue à 360 degrés des données de vos partenaires et clients
Les entreprises manufacturières doivent souvent gérer une base diversifiée de clients directs et indirects à travers de nombreux canaux de vente et de partenariat. Ce problème s’aggrave considérablement lorsque l’entreprise possède plusieurs installations à l’échelle d’un État, d’une province ou d’un pays.
Chacun des prospects, partenaires, fournisseurs et clients réguliers de chacun de ces canaux dispose d’un ensemble unique de données : informations de contact, historique des ventes et des références, offres de prix personnalisées, tickets de service, inscription à des événements, engagement dans des campagnes, etc.
Toutes ces données accumulées ont le potentiel d’offrir un aperçu incroyablement riche de votre base de clients, jusqu’au niveau spécifique de chaque client. Mais il arrive souvent que ces informations soient disséminées dans un si grand nombre d’endroits que toute personne à la recherche d’une information particulière doit consulter plusieurs bases de données, les disques durs des employés, les feuilles de calcul, les fichiers PDF et même les courriers électroniques, ainsi que tous les dossiers physiques conservés dans les différents sites de l’entreprise.
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) conçus sur mesure pour les entreprises manufacturières rationalisent toutes ces informations dans un référentiel central, vous offrant ainsi une “source unique de vérité” ou une vue à 360 degrés de vos données clients. Les fabricants peuvent visualiser, gérer et effectuer des analyses sur leurs clients à l’aide d’outils simples et conviviaux qui ne nécessitent pas de codage ou de connaissances techniques particulières.
Gestion des ventes omnicanales
Dans tous les secteurs, les entreprises manufacturières diversifient leurs canaux de vente. Au-delà de la portée de la transformation numérique et des nouvelles opportunités qu’elle offre, les fabricants s’associent avec des revendeurs, des distributeurs, des grossistes et des spécialistes de l’installation et de l’entretien des produits pour atteindre un marché plus large que jamais d’utilisateurs finaux potentiels et de clients réguliers.
Une gestion efficace de tout cela nécessite une approche omnicanale afin de garantir à vos clients une expérience cohérente de votre marque. Une approche multicanal – qui considère chaque canal comme distinct, avec sa propre stratégie de croissance et son propre UX – aboutit trop facilement à des situations où, par exemple, l’équipe de vente propose une promotion dont les équipes de marketing et de service ne sont même pas au courant.
Une fois de plus, la solution pour la gestion des ventes omnicanales est le logiciel de gestion de la relation client (CRM). Pour les entreprises manufacturières, la longueur des cycles de vente est souvent proportionnelle à la complexité du développement et de l’assemblage des produits, en particulier lorsqu’une grande coordination est nécessaire entre les différentes parties prenantes. Une approche omnicanale garantit que vos clients ont une expérience cohérente de votre marque lorsqu’ils utilisent différents canaux en temps réel.
Un CRM simplifie le flux d’informations en assurant le suivi des interactions et en fournissant une vue à 360 degrés, de l’atelier à l’assistance après-vente, en passant par la remontée des pistes.
Dans le même temps, chaque canal actif que vous gérez présente le double défi de maximiser la croissance des ventes tout en réduisant les coûts opérationnels. Un CRM vous permet d’identifier et d’éliminer les coûts cachés à chaque étape de vos cycles de production et de vente, et de surveiller en permanence votre infrastructure afin d’identifier les économies potentielles.
Automatisation du marketing et optimisation du merchandising
Les logiciels de CRM pour l’industrie manufacturière facilitent une communication rapide et détaillée entre vos équipes : production, marketing, ventes et assistance. Cela permet à votre équipe marketing de concevoir des campagnes ciblées, basées sur des données et alimentées par des informations :
- Contenu le plus performant par type et par client
- Jours et heures optimaux pour l'envoi des campagnes
- Données historiques sur les ventes et analyse du comportement des clients
- Acheteurs réguliers et/ou en grand nombre
- Evaluation et suivi des opportunités
- Recommandations de vente croisée et de vente incitative
Un CRM pour l’industrie manufacturière vous permet également d’automatiser un grand nombre de vos efforts de marketing : contacterles prospects dont vous n’avez pas eu de nouvelles, suivre les clients existants, faire du remarketing à l’aide de campagnes complexes, et bien plus encore.
Amélioration de la planification et de la prévision de la production
Un logiciel de gestion de la relation client correctement configuré offre à votre entreprise une vue à 360 degrés de chacun des achats de vos clients, tout au long de leur cycle de vie. En particulier pour les entreprises manufacturières qui développent des relations personnalisées et à long terme avec leurs clients, ces données passées vous offrent un moyen fiable de prévoir l’activité future de vos clients.
Pour prendre un exemple simple, si vous savez qu’un certain client effectue un achat important tous les trois mois, vous pouvez organiser votre calendrier de production de manière à pouvoir répondre aux demandes répétées de ce client, en garantissant que vous disposerez d’une quantité suffisante pour sa commande ainsi que d’un stock supplémentaire pour les autres clients susceptibles d’acheter au cours de la même période.
Cela se traduit évidemment aussi par d’importantes économies lorsque vous êtes en mesure de coordonner le flux des fournitures entrantes avec les commandes sortantes, réduisant ainsi le nombre d’articles stockés ou en attente de livraison. Mais c’est aussi un élément clé de différenciation du service à la clientèle lorsque vous connaissez suffisamment bien vos clients pour être prêt à répondre à leurs commandes récurrentes.
Un CRM sur mesure pour l’industrie manufacturière permet également aux entreprises de gérer les prévisions de la demande, en les aidant à estimer la quantité d’approvisionnement à commander pour le prochain cycle économique.
Suivi des indicateurs clés de performance
Les indicateurs clés de performance (ICP) sont des mesures spécifiques utilisées par les entreprises pour évaluer leur performance dans différents secteurs d’activité.
Les équipes de marketing numérique, par exemple, examinent le taux d’abandon du panier pour déterminer la fréquence à laquelle les clients n’achèvent pas leur commande. Un taux d’abandon élevé indique souvent des problèmes dans le processus de paiement, que l’équipe marketing sait alors comment améliorer.
L’industrie manufacturière a de nombreux indicateurs clés de performance, et un logiciel CRM spécialement configuré pour l’industrie manufacturière donne un aperçu rapide et détaillé de ces mesures, qui comprennent.. :
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Analyse de la qualité : Les paramètres de qualité pour la fabrication comprennent la qualité des matières premières, la qualité de l'emballage, les contrôles de qualité aléatoires et bien d'autres choses encore, chacun d'entre eux contribuant à la qualité de votre produit final. -
Production/ Rendement: Combien d'unités une entreprise manufacturière produit-elle dans un laps de temps donné ? Cette mesure permet aux fabricants d'identifier les goulets d'étranglement et autres problèmes dans leur cycle de production. -
Efficacité globale de l'équipement: Surveillez les performances de votre équipement au fil du temps et vérifiez que toutes les unités actives sont en parfait état, ce qui garantit la qualité de votre produit et minimise les temps d'arrêt pour l'entretien de l'équipement.
Rotation des stocks
Quelle est la quantité de produits vendus par votre entreprise ? Le volume des stocks vendus au cours d’une période donnée est un bon moyen de le mesurer.
Là encore, toutes ces données existent déjà dans les systèmes et les bases de données des entreprises manufacturières du monde entier. Le problème est d’identifier, de visualiser, de comparer et d’analyser ces données de manière efficace. A Le CRM pour l’industrie manufacturière rassemble tous ces éléments dans un référentiel central à partir duquel il peut offrir un aperçu puissant de tous les aspects de la performance de votre entreprise.
Une expérience client unifiée et fidélisante
Tout comme pour les ventes, la production et le marketing, un CRM pour l’industrie bénéficie grandement aux journées de travail de votre équipe de service et d’assistance.
Comme nous l’avons mentionné précédemment, le service à la clientèle est devenu l’un des principaux facteurs de différenciation concurrentielle dans le monde post-COVID. Les clients qui sont à l’affût des nouvelles technologies et qui connaissent bien les produits choisissent encore et encore de faire affaire avec les marques en lesquelles ils ont confiance, et cela commence par un service à la clientèle exceptionnel.
Ainsi, par exemple, lorsqu’un technicien d’assistance dispose de l’historique complet d’un client, il lui est beaucoup plus facile d’identifier les problèmes potentiels. Mais il va de soi qu’un service de qualité va bien au-delà de la résolution des problèmes après-vente.
Là encore, l’idée est de créer un ensemble cohérent, expérience client omnicanale pour votre marque. Chaque interaction que vous avez avec un client, dans chaque service et à chaque étape du cycle de vie du client, peut être facilement rationalisée, adaptée et mise à jour avec des données en temps réel pour refléter une vue à 360 degrés de votre relation continue avec ce client.
En outre, vous maximisez la valeur à vie de chaque client en apprenant son comportement et en prévoyant les nouveaux produits et services susceptibles de l’intéresser en fonction de sa fidélité, ainsi qu’en identifiant les opportunités de vente croisée et de vente incitative, en personnalisant les promotions à son intention, et bien plus encore.
Les fonctionnalités d’automatisation du marketing des logiciels CRM pour l’industrie manufacturière simplifient encore plus les choses. Vous souhaitez offrir un coupon à un client pour le remercier de sa fidélité ? Vous pouvez en envoyer un automatiquement à partir d’un seuil de dépenses personnalisable. Le coupon les a-t-il ramenés ? Envoyez-leur un autre message lorsqu’ils n’ont pas acheté depuis un certain temps.
Tout cela, et bien plus encore, est possible grâce à un CRM personnalisé pour l’industrie manufacturière. Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre rubrique Solutions CRM pour l’industrie manufacturière!