Vision exécutive et gestion
STRATÉGIES DE CRM
Des données riches et pertinentes
Les analyses basées sur des données riches et pertinentes permettent de prendre des décisions stratégiques et intelligentes tout en répondant aux besoins de vos clients. Vous trouverez ci-dessous des exemples d’indicateurs clés de performance (KPI) faciles à suivre sur lesquels l’équipe de gestion voudra se concentrer pour accroître la rentabilité.
Une croissance constante
Le système de CRM vous aide à surveiller les données et à combler l’écart entre votre situation actuelle et celle que vous souhaitez atteindre en termes de capacités d’entreprise. Cela vous permet d’améliorer ce que vous faites déjà. Si vous vendez des assurances, vous développerez de meilleurs forfaits d’assurance. Si vous offrez des services, vous trouverez des moyens plus efficaces pour les offrir. Tout cela en ayant les bonnes informations à portée de main. Suivez les indicateurs clés de performance comme les mesures de nouveau client, la moyenne du taux de croissance annuel (YOY), l’indice moyen de recommandation client (IRC) et votre part de marché.
(En) Employee Efficiency
(En) A CRM allows the employees to have accurate information and hence, decision-making capabilities at their fingertips. Time-consuming and data entry tasks can be automated with the proper implementation of CRM in order for employees to focus on value-added tasks for the company. Some of the metrics that can be tracked regarding employee performance are:
- Sales individual performance vs. group – in sales activity and $ closed
- Cases resolved / escalated
- Average time of resolution
- Average call wait time
- Sales targets completion percentage
- Average Sales conversion time
- Marketing investment vs leads generated
L’expérience client et sa valeur à vie
La valeur à vie du client (VVC) est la valeur réelle d’un client sur toute la durée de sa relation d’affaires. Il s’agit d’une mesure essentielle, car il est moins coûteux de conserver ses clients existants que d’en acquérir de nouveaux. Par conséquent, accroître la valeur de vos clients existants est une excellente méthode pour assurer la croissance. Connaître le VVC de vos clients vous aidera également à développer des techniques pour acquérir de nouveaux clients et conserver les clients existants tout en maintenant les marges de profit. Certains indicateurs clés de performance VVC sont par exemple la croissance de la conversion des ventes incitatives et croisées, et le nombre de références client.
Le ROI
Une plateforme de CRM vous permet de suivre chaque activité effectuée par les employés et de voir quelles sont celles qui consomment plus de ressources qu’elles en rapportent. Prenez des décisions basées sur les meilleures informations disponibles avec les indicateurs clés de performance (KPI), comme le coût par acquisition et le nombre de prospects acquis par les campagnes publicitaires.
