Service à la clientèle
STRATÉGIES DE CRM
Les besoins spécifiques
En rassemblant l’ensemble des communications sur une plateforme centralisée, vos représentants disposent de toute l’information nécessaire pour s’adresser à un client. Cela leur permet de se préparer en conséquence et d’offrir une meilleure expérience client. Une plateforme CRM permet de faire des relances régulièrement aux représentants avec des détails filtrés afin que seules les informations valables soient disponibles.
Les communications personnalisées
La plateforme de CRM place tous les renseignements du client à la discrétion du personnel, ce qui permet aux représentants de personnaliser chaque nouveau contact avec le client. Par exemple, ils peuvent ouvrir la fiche du client, obtenir un accès immédiat à leur historique et ainsi prendre les mesures nécessaires pour éviter une éventuelle désinscription. Ou encore, ils peuvent faire le suivi de leurs ventes et récompenser les consommateurs par des campagnes de fidélisation.
Le service à la clientèle
La plateforme de CRM aide le personnel du service à la clientèle à consulter tous les détails des clients qui ont un historique avec l’entreprise. Cela implique les communications et problèmes antérieurs, les demandes spéciales et toutes sortes d’informations à prendre en compte lorsqu’un client fait un appel. Plusieurs agents peuvent travailler sur le même projet et accéder facilement à l’historique du client, plutôt que de perdre du temps à rechercher des informations provenant de différentes sources.
L’interaction avec le client
Des fonctions marketing automatisées sont également disponibles sur certaines plateformes de CRM. Par exemple, vous pouvez créer un flux de travail simple pour vous aider à effectuer les premières étapes d’engagement du client. Vous pouvez planifier chaque étape du parcours client jusqu’à ce qu’il soit prêt à agir et à vous contacter directement. Qu’il s’agisse d’un courriel ou d’un rappel sur le lancement de nouveaux produits ou sur les offres disponibles, vos clients apprécieront de recevoir des courriels de votre part tant que les informations sont utiles, intéressantes et engageantes.
Une expérience client cohérente
Une plateforme de CRM permet de garantir à vos clients une expérience de qualité constante, quels que soient le type de demande et le canal de communication qu’ils utilisent. Vous pouvez automatiser les courriers électroniques et chaque interaction avec les clients jusqu’à ce qu’un membre de votre équipe les contacte.
Des systèmes conviviaux
Naviguer sur une plateforme de CRM peut être simple lorsqu’elle est correctement mise en œuvre. En outre, l’attribution de rôles d’utilisateur est très pratique. Cela permet à chaque représentant de disposer d’une version personnalisée de la plateforme CRM avec un accès uniquement aux outils et fonctionnalités dont il a besoin.
