Article : Pourquoi ne pas utiliser un CRM vous coûte de l’argent (ne soyez pas ces 8 entreprises !)

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Pourquoi ne pas utiliser un CRM vous coûte de l'argent
(Ne soyez pas ces 8 entreprises !)

Temps de lecture : 14 minutes

En un coup d’œil :

Le coût de la non-utilisation d'un CRM comprend un risque important d'erreur humaine. C'est l'une des 8 raisons principales pour lesquelles ne pas utiliser de CRM vous coûte de l'argent.
Les entreprises qui n'utilisent pas de CRM voient souvent leurs efforts de marketing considérablement entravés.
Ne pas utiliser de CRM peut signifier perdre de nouveaux clients (ou les acquérir pour plus que nécessaire).
Le support client, en particulier sur plusieurs canaux, est plus difficile sans CRM.
Vous avez une visibilité moindre sur les coûts de production et les prévisions de la demande.
Un CRM peut éliminer les dépenses liées au gaspillage de papier. Avec un CRM, vous pouvez planifier à l'avance les voyages de vente et les dépenses, évitant ainsi les coûts inutiles.
Un système de gestion de la relation client (CRM) offre une solution unifiée, à l'épreuve du temps, qui répond à un grand nombre de vos besoins commerciaux numériques en un seul endroit.

Ne pas utiliser de CRM vous coûte de l’argent ? La réponse courte est oui : pour de nombreuses raisons. Les avantages de l’utilisation d’un CRM – et les coûts correspondants de la non-utilisation d’un CRM – sont de plus en plus évidents dans un monde qui a rapidement évolué vers le travail à distance et les cycles de vente.

Néanmoins, de nombreuses entreprises hésitent encore à adopter un CRM. C’est parfois le cas dans l’industrie manufacturière et dans d’autres secteurs disposant de bases de clients fidèles et de longue date, qui fonctionnent et se développent avec succès avec des modèles B2B traditionnels, dans certains cas depuis des décennies.

Ce succès existant est l’une des raisons les plus fréquemment invoquées par les entreprises pour ne pas utiliser un CRM – avec le manque de temps, l’impression que les CRM sont réservés aux grandes entreprises, et peut-être surtout, l’inquiétude quant au coût.

Cependant, la réalité du monde post-pandémique est que pour chaque entreprise qui n’adopte pas un CRM, il y a plusieurs concurrents qui le font. Une autre phrase de mots-clés sur la façon dont vous perdez de l’argent de tant de façons.

Voici un aperçu de 8 histoires inspirantes de manque de succès d’entreprises qui perdent de grosses sommes d’argent simplement parce qu’elles n’utilisent pas de CRM.

Pourquoi ne pas utiliser un CRM vous coûte de l'argent - Entreprise 1 : Human Error, Inc.

Notre première entreprise est une entreprise familiale fondée dans les années 1960. Maintenant dans sa troisième génération de direction, l’entreprise a bénéficié d’une base de clients solide et fidèle pendant des décennies, et d’une croissance lente et régulière au fil des ans alimentée par un personnel profondément engagé à long terme.

Mais lorsque le nouveau PDG prend la barre en 2017, il devient évident que l’entreprise a besoin de changement. L’entreprise n’a jamais atteint ses objectifs. Les cycles de vente sont beaucoup plus longs qu’ils ne devraient l’être et se soldent souvent par une perte. L’équipe marketing publie une série de nouveaux documents d’assistance, mais l’équipe de vente ne reçoit jamais l’e-mail et continue à utiliser des documents obsolètes pendant des mois.

Lorsque la pandémie frappe en 2020, les choses se gâtent. L’entreprise a la chance d’avoir des partenaires de la chaîne d’approvisionnement locale qui lui permettent de poursuivre ses activités, mais elle commence à perdre des clients de longue date. Le coupable s’avère être plusieurs commandes bâclées, où des employés épuisés et surmenés ont saisi de mauvaises adresses ou dates d’expédition.

Investir dans un CRM résout tous ces problèmes. Il assure une communication transparente entre vos équipes et automatise bon nombre des processus les plus exposés aux simples erreurs humaines. En particulier dans les situations où vous avez un personnel limité qui essaie d’accomplir un grand nombre de tâches à la fois, le CRM permet de gagner un temps incroyable en éliminant les tâches manuelles et les erreurs coûteuses qui les accompagnent.

Votre entreprise élimine donc une grande partie des coûts et libère ses ressources pour des tâches plus importantes. Mais vous vous assurez également que vous ne perdrez pas de clients à cause d’une erreur humaine. Une erreur aussi simple qu’une faute de frappe dans une adresse d’expédition entraîne non seulement des frais de retour et de réexpédition, mais aussi de longs retards qui risquent d’envoyer même les clients fidèles chez vos concurrents.

Une stratégie CRM correctement mise en œuvre garantit que chaque partie responsable est consciente de ce qui doit être fait à chaque étape du processus, de l’acquisition du client à la facturation, et la possibilité d’erreur humaine est effectivement réduite à zéro.

Pourquoi ne pas utiliser un CRM vous coûte de l'argent - Company 2 : New Customers, Ltd.

Notre deuxième entreprise fabrique un produit absolument incroyable. En fait, vous en avez très certainement entendu parler à la radio ou à la télévision, et si vous êtes comme la plupart des téléspectateurs (à en croire les sondages), vous avez probablement trouvé leur publicité du Superbowl parmi les plus drôles de l’année.

D’un autre côté, ce jingle est devenu assez ennuyeux, n’est-ce pas ? Parce que New Customers, Ltd. consacre la quasi-totalité de son budget d’acquisition de clients à une publicité traditionnelle coûteuse. Pour être honnête, ce n’est pas comme s’ils n’étaient pas passés au numérique ; ils dépensent le reste de leur budget en achetant autant d’annonces sponsorisées sur Google qu’ils peuvent se le permettre.

Pourtant, malgré tout cet argent et ces efforts, le coût d’acquisition des clients ne cesse d’augmenter d’année en année… alors que les taux de conversion, eux, diminuent lentement. Après une analyse approfondie, ils déterminent qu’il existe peut-être des moyens plus rentables de convertir de nouveaux clients.

La réalité à laquelle est confrontée toute entreprise est le flux et le reflux des prospects au fil du temps ; tôt ou tard, il devient nécessaire d’investir dans l’acquisition active de nouveaux clients, ce qui peut devenir très coûteux. C’est pourquoi le coût d’acquisition est un indicateur clé de performance majeur pour tous les secteurs.

Mais il existe un moyen très simple de réduire, voire de minimiser ces coûts. La réponse réside dans les données relatives aux ventes, au marketing, aux clients et au support qui existent déjà dans votre base de données. Si vous savez comment organiser et visualiser ces informations correctement, vous trouverez des informations incroyables sur votre base de clients, votre public cible et le marché en général.

Le problème, bien sûr, est d’organiser et de visualiser toutes ces données de manière efficace. Lorsque vous avez affaire à des millions d’enregistrements individuels, l’effort humain nécessaire pour compiler des rapports précis est astronomique.

Un CRM met toutes ces informations à portée de main : des tableaux de bord personnalisés offrent des analyses approfondies qui vous aident à cibler vos efforts d’acquisition et à réduire les frais généraux inutiles. Grâce à des outils de remarketing tels que les campagnes de suivi des prospects, les rappels automatisés, les informations de contact centralisées et les informations sur l’escalade pour votre équipe de vente, vous minimisez également les coûts d’opportunité des prospects qui pourraient autrement être perdus.

Pourquoi ne pas utiliser de CRM vous coûte de l'argent - Entreprise 3 : Hinder, Hamper & Stall - Digital Marketers

La société de marketing numérique Hinder, Hamper & Stall a été fondée l’année dernière par trois copains d’université dans le garage des parents de Stall. À eux trois, ils possèdent toutes les compétences et les connaissances nécessaires pour aider les entreprises à se développer en ligne, et leur image de marque jeune attire une génération d’entrepreneurs en herbe qui apprécient les mèmes et le contenu humoristique qu’ils partagent sur les médias sociaux.

Par un coup de chance, un vendredi après-midi, l’un de leurs mèmes devient viral. Lorsqu’ils retournent au garage le lundi matin, ils ont plus d’affaires qu’ils n’auraient pu l’imaginer. Heureusement, ils sont préparés, et l’énorme afflux d’argent leur permet d’investir dans un véritable bureau et d’embaucher quelques personnes. En quelques mois, ils sont devenus une PME à croissance régulière.

Très vite, elle se rend compte qu’elle a du mal à gérer, puis à suivre tous les projets qu’elle s’est engagée à réaliser. Sans CRM, il peut être pratiquement impossible pour les entreprises de gérer un afflux important de clients – ou même un pic de trafic en milieu de semaine – qui peut rapidement faire déraper vos efforts de gestion de projet et de réussite client.

Avec une solution CRM correctement configurée et adoptée par les utilisateurs, vous pouvez non seulement définir des rappels et automatiser un grand nombre de vos processus marketing, mais aussi étudier le comportement de vos clients sur la base des données utilisateur et personnaliser l’expérience de votre marque pour eux.

En particulier pour les spécialistes du marketing numérique, le coût de la non-utilisation d’un CRM inclut le risque de perdre des données clés ou de ne pas les enregistrer toutes ensemble. Outre les problèmes de silos d’informations, les êtres humains sont enclins à oublier de noter des détails clés qui peuvent s’avérer plus tard essentiels pour dresser un portrait précis du client (par exemple). Un CRM simplifie le processus de collecte des données au point qu’il suffit de le configurer correctement pour s’assurer qu’aucune donnée clé n’est oubliée.

Pourquoi ne pas utiliser un CRM vous coûte de l'argent - Entreprise 4 : Curt Ailed Services

Curt Ailed, un immigrant européen arrivé à New York dans sa jeunesse au début des années 1890, a fondé son entreprise en 1904 en transportant des matières premières pour les propriétaires d’usines. Malgré l’immense succès qu’il allait connaître de son vivant, il n’aurait jamais pu prévoir que, cent dix-huit ans plus tard, son entreprise serait un poids lourd international de l’expédition et du transport, à l’avant-garde de l’industrie 4.0.

Il est clair que M. Ailed prévoyait une croissance régulière pour une entreprise qu’il a construite pour que ses arrière-arrière-petits-enfants en héritent. Mais il aurait eu du mal à anticiper les effets de la transformation numérique, et l’empire mondial résultant que son humble service de transport deviendrait un jour.

Malheureusement, toute cette croissance a conduit les dirigeants actuels de l’entreprise à un problème de service à la clientèle. Avec plusieurs divisions, chacune ayant son propre service d’assistance et un ensemble unique de besoins opérationnels, ils ont de grandes difficultés à réguler et à standardiser leur service d’un canal à l’autre.

Pour aggraver les choses, lorsque les clients disparaissent, ils n’ont généralement aucune idée de la raison. Souvent, il n’y a pas eu de problème d’exécution ou d’autre problème évident, mais un jour, le client coupe tout simplement les ponts et va voir ailleurs.

La compilation des demandes d’assistance sur tous les canaux est l’une des principales fonctions de service client d’un CRM. Vous pouvez facilement suivre l’escalade et la fermeture des tickets à partir d’un emplacement centralisé, et également surveiller tout retour d’information fourni par le client. Cela permet d’éviter les situations où un client vous envoie des signes d’insatisfaction depuis des mois, mais où vous ne disposiez tout simplement pas d’un tableau de bord unifié pour suivre les commentaires des clients.

Pourquoi ne pas utiliser un CRM vous coûte de l'argent - Entreprise 5 : BigSpender Assembly Logistix

On pourrait penser qu’il s’agit d’un bon problème à résoudre, mais BigSpender Assembly Logistix a plus d’argent qu’elle ne sait qu’en faire. Les partenaires étaient déjà des entrepreneurs fortunés lorsqu’ils ont fondé la société il y a cinq ans, de sorte que les dépenses massives de démarrage auxquelles la plupart des entreprises sont confrontées n’étaient pas un obstacle majeur.

Ils ont embauché un personnel de haut niveau avec des salaires compétitifs, et n’ont pas lésiné sur les installations, les véhicules et les machines. Naturellement, leurs matières premières sont toutes de première qualité, et leurs produits finis sont soigneusement inspectés, testés et certifiés.

Avec des investissements aussi lourds, ils s’attendent à un volume de ventes élevé. Les premières années, les performances s’avèrent plus lentes que prévu et ils se retrouvent avec une surproduction massive qu’ils sont obligés de stocker jusqu’à ce qu’ils puissent la vendre.

Ce problème devient encore plus critique avec la fermeture des chaînes d’approvisionnement internationales et les fermetures d’usines dans le monde entier à la suite de l’épidémie de COVID-19. Le coût du stockage de toutes ces marchandises invendues transforme ces produits de qualité irréprochable en un éléphant blanc qui absorbe chaque année une grande partie des ressources de l’entreprise.

Pour cette entreprise, le coût de l’absence d’un système de gestion de la relation client peut se traduire par un manque de perspicacité en matière de comptabilité. En suivant simultanément les données de production et de vente, vous pouvez éviter la surproduction, prévoir les périodes de forte demande et vous préparer à l’avance.

Le fait de pouvoir identifier vos produits les plus vendus vous donne également une meilleure idée de ceux que vous devriez stocker, sur la base de données solides indiquant que ces produits sont performants et ne resteront pas dans votre entrepôt pendant des mois ou des années.

Et même pour les entreprises aux poches profondes qui ne ménagent pas leurs ressources, leurs installations, leurs produits et leurs services, un CRM garantit que vous ne faites pas de dépenses inutiles et ne perdez pas d’argent que vous pourriez consacrer à la croissance de votre entreprise.

Pourquoi ne pas utiliser un CRM vous coûte de l'argent - Entreprise 6 : EcoHavok.money.pit

Notre prochaine entreprise a décidé de faire la différence en s’engageant dans la fabrication écologique. Toutes leurs installations sont alimentées par des sources d’énergie renouvelables et efficaces, elles recyclent les matériaux anciens ou inutilisés, éliminent et traitent soigneusement les déchets de production toxiques et vérifient régulièrement leurs opérations afin de réduire au maximum la pollution et les gaz à effet de serre.

Dans leurs bureaux, cependant, c’est une autre histoire. Ils acceptent toujours les commandes par fax et par courrier, et leur volume de ventes se traduit souvent par des commandes de 12 pages ou plus qui doivent être copiées, facturées et réexpédiées. Bon nombre de leurs campagnes de marketing et de leurs communications officielles sont gérées de la même manière, et leur consommation de papier et d’encre d’imprimante entraîne des coûts phénoménaux ainsi qu’un gaspillage considérable de matériel.

Lorsque les dirigeants découvrent que des courriers sont encore envoyés à des dizaines d’adresses postales non valides, ils décident qu’ils doivent revoir leurs processus de back-office pour s’assurer que toutes leurs opérations restent écologiques et rentables.

Si votre entreprise consacre encore une bonne partie de son budget au papier, le fait de ne pas utiliser de CRM vous coûte de l’argent sous la forme d’un gaspillage environnemental considérable. Les documents papier eux-mêmes ont tendance à ralentir les choses, car ils doivent non seulement être transportés d’un bureau à l’autre ou envoyés par la poste, mais ils risquent aussi d’être égarés ou perdus, ce qui entraîne des retards supplémentaires.

Même lorsqu’ils sont livrés, les documents de commande et de facturation longs et compliqués imprimés sur papier ne permettent pas de rechercher et de trouver les numéros clés en quelques secondes, comme on peut le faire avec les versions numériques. Ainsi, même lorsque les documents sont livrés, on perd encore plus de temps lorsque quelqu’un doit les passer au peigne fin pour trouver des détails.

Le grand avantage d’un CRM est que toutes les données de votre entreprise sont centralisées au format numérique, ce qui vous permet de trouver rapidement et facilement tout ce dont vous avez besoin. Vous économisez ainsi des dépenses considérables en papier tout en réduisant les délais de communication.

Dans de nombreux cas, les entreprises peuvent effectivement éliminer les coûts liés au papier, à l’exception des documents nécessitant une signature physique (et même dans ce cas, les solutions numériques deviennent une pratique courante).

Pourquoi ne pas utiliser un CRM vous coûte de l'argent - Entreprise 7 : Globetrotter Sales

Il n’y a qu’une poignée de pays sur terre dans lesquels l’équipe de développement commercial dynamique et performante de cette entreprise n’a pas conclu d’affaires. L’entreprise, qui est une puissance imparable dans le domaine de la logistique de la chaîne d’approvisionnement, connaît une croissance considérable au fil des exercices financiers et dispose d’un réseau international de clients fidèles et satisfaits.

Cependant, en dépit d’un tel succès, l’entreprise commence à remarquer que son résultat net n’est pas ce qu’il devrait être. Il ne leur faut pas longtemps pour comprendre pourquoi : leur budget des ventes, très complexe et en grande partie non réglementé, qui paie (parmi de nombreuses autres dépenses) les frais de déplacement et d’hébergement de l’ensemble des équipes de vente.

Il est évident qu’une force de vente internationale a besoin d’un budget important pour fonctionner. Mais comment optimiser ces dépenses afin de ne pas gaspiller de l’argent pour acquérir de nouveaux clients ?

Une solution CRM permet aux entreprises de ce type de coordonner et de minimiser leurs coûts beaucoup plus facilement. En planifiant à l’avance les réunions avec les clients et en prenant des dispositions telles que les vols et les réservations d’hôtel, vous réduisez non seulement les sommes dépensées, mais vous optimisez également le temps nécessaire à ces réunions en face à face.

Et, bien sûr, le CRM facilite également la planification des réunions numériques, qui sont bien moins coûteuses et souvent nécessaires dans le monde post-pandémique.

Pourquoi ne pas utiliser un CRM vous coûte de l'argent - Entreprise 8 : "Software Near Me" (logiciel près de chez moi)

Notre entreprise finale a prêté une attention toute particulière au marché depuis le début de 2020, et ils ont un sens aigu de la direction que prend l’avenir. L’ensemble de l’équipe dirigeante croit au pouvoir du numérique, et elle est convaincue que la mise en ligne de ses activités est le moyen d’assurer sa croissance continue.

Malheureusement, au lieu d’engager un spécialiste en informatique qui leur conseillerait d’investir dans un CRM, ils établissent une liste de fonctions et de caractéristiques qu’ils souhaitent et commencent à rechercher des fournisseurs tiers sur Google. Très vite, ils se retrouvent aux prises avec un écosystème complexe et largement non interopérationnel de solutions pour tout gérer, des campagnes d’e-mailing à la comptabilité en passant par le développement commercial, les mises à jour du site Web, la tarification et la gestion des stocks.

Les choses empirent lorsque plusieurs de leurs plates-formes tierces reçoivent régulièrement des corrections de bogues et des mises à jour, alors que d’autres n’en reçoivent pas – ce qui finit par rendre les nombreuses parties de leur système complètement incompatibles et par les faire souffrir de problèmes techniques indépendants de leur volonté.

La dernière raison pour laquelle ne pas utiliser de CRM vous coûte de l’argent est que vous accumulez une pile logicielle encombrante, inefficace et insuffisamment supportée pour les fonctionnalités de base de votre entreprise qui sont généralement toutes incluses dans un CRM. De plus en plus d’entreprises gèrent entièrement leurs activités à partir d’un CRM alimenté par le cloud qui fonctionne comme un centre de commande central et automatise les principaux processus commerciaux.

Non seulement le cloud rend votre CRM accessible à tous les membres de votre équipe, où qu’ils se trouvent dans le monde, mais il assure l’avenir de votre entreprise grâce à des mises à jour unifiées qui maintiennent tout à jour. Alors qu’un CRM est un investissement majeur et que la dépense initiale peut sembler intimidante, ne pas utiliser un CRM vous coûte de l’argent et du temps à courir après les mises à jour et les corrections de bogues… ce qui, à long terme, peut freiner même les meilleures entreprises.

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