En un coup d’œil :
- Une expérience client unique : susciter l'émotion
- Demandez leur nom aux clients et n'hésitez pas à l'utiliser
- N'oubliez pas d'apporter votre touche personnelle pour continuer à surprendre celui qui vous a fait confiance.
- Le service que vous fournissez ? Une qualité exceptionnelle !
- Perdre maintenant pour regagner plus tard
- Programme de fidélisation : entretenir le désir
- Offrir des cadeaux
- Assurez-vous que le programme que vous mettez en œuvre est réellement efficace
- N'oubliez jamais que la loyauté est liée à l'émotion
- Impliquer vos clients dans la fabrication et l'amélioration de vos produits
- Médias sociaux : armes de communication de masse
- Up-selling et cross-selling : consolider vos ventes en servant encore mieux vos clients
Stratégies efficaces pour fidéliser les clients à l'aide d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Découvrez comment la gestion de la relation client crée une fidélité durable et une croissance de l'entreprise.
Depuis les années 70, la satisfaction du client est au cœur de toutes les stratégies de marketing. Liée à la qualité ou à la valeur du produit, elle a longtemps été considérée comme un facteur automatique de fidélisation de la clientèle, l’idée étant qu’un client heureux est un client captif. Cela n’est manifestement plus exact dans le contexte actuel du marché mondial et des changements liés à la révolution numérique.
Curieusement, de nos jours, un client satisfait n’est pas nécessairement un client fidèle, et un client fidèle n’est pas toujours satisfait. Cependant, nous vous présentons toutes les stratégies à mettre en œuvre pour créer une relation idyllique avec vos clients. Car c’est en faisant en sorte que les clients qui vous ont déjà fait confiance reviennent vers vous pour leur prochain achat que votre activité deviendra non seulement plus forte, mais aussi plus importante.
Une expérience client unique : susciter l'émotion
"Les gens n'achètent pas pour des raisons logiques, mais pour des raisons émotionnelles.
En d’autres termes, si vous voulez gagner de nouveaux clients – et les garder pour la vie – il ne suffit pas de leur montrer votre marque. Vous devez le rendre si désirable qu’ils en tomberont amoureux. Vous devez alors faire de votre mieux pour entretenir cette flamme.
70 % des consommateurs préfèrent entendre parler d’une entreprise par le biais d’articles (journaux, blogs, etc.) plutôt que par des contenus publicitaires. 60 % sont sensibles à la possibilité de lire les avis d’autres clients sur le site web. Les entreprises B2B qui ont un blog génèrent en moyenne 67 % de prospects supplémentaires par rapport à celles qui n’en ont pas.
Abandonnez les vieilles stratégies de vente, soyez créatifs : apprenez à atteindre et à parler au cœur de vos clients, et pas seulement à leur cerveau ou à leur portefeuille. En effet, 55 % des consommateurs admettent être prêts à payer davantage pour une meilleure expérience d’achat.
Demandez leur nom aux clients et n'hésitez pas à l'utiliser
Les propriétaires de petites entreprises qui collectent des données auprès de leurs clients savent que les gens sont de plus en plus à l’aise pour fournir leurs informations personnelles et parler de leurs habitudes d’achat à d’autres organisations. Une enquête montre que les clients qui font confiance à une marque sont prêts à fournir des informations personnelles si cela peut conduire à une meilleure expérience client. Tant qu’ils feront affaire avec vous, ils s’attendront à ce que vous teniez compte de leurs goûts en leur conseillant des articles et des services utiles et en leur proposant des offres ciblées et spécifiques.
N'oubliez pas d'apporter votre touche personnelle pour continuer à surprendre celui qui vous a fait confiance.
Toutes les organisations peuvent ajouter une touche personnelle à leur communication avec leurs clients. Un site web de commerce électronique peut ajouter une touche spéciale et positive, comme un message de remerciement écrit à la main dans l’emballage. L’anniversaire d’un magasin traditionnel est une excellente occasion d’envoyer une carte signée à la main pour inviter les clients locaux à visiter le magasin. Lorsqu’ils s’inscrivent dans une stratégie plus large, ces signes de soins supplémentaires peuvent constituer un investissement à long terme. Ainsi, le client qui se sentira concerné par la carte de remerciement manuscrite reçue après une commande ou un service qu’il a reçu pourra en parler autour de lui sur les médias sociaux, et ainsi augmenter la visibilité de la marque. Le rêve de tout spécialiste du marketing, n’est-ce pas ?
Le service que vous fournissez ? Une qualité exceptionnelle !
"Traitez vos clients comme si vous leur apparteniez. Parce que vous leur appartenez"
Le service que vous fournissez doit tout simplement être d’une qualité exceptionnelle. 73% des consommateurs déclarent aimer une marque pour la qualité de son service client. En revanche, 89 % d’entre eux ont déjà changé de fournisseur à la suite d’une mauvaise expérience liée au service.
Saviez-vous que, selon une enquête, un bon service peut déclencher des émotions similaires à celles que nous ressentons lorsque nous sommes aimés ? Comme les amoureux qui parlent de leur coup de foudre à leurs amis, les clients sont impatients de dire à leur entourage à quel point votre entreprise est formidable lorsque vous fournissez un service à la clientèle exceptionnel.
La qualité du service dépend de la rapidité et de la pertinence des réponses fournies aux clients. Pour y parvenir :
- Le service clientèle, ou le service après-vente, et les vendeurs doivent avoir accès aux mêmes informations pour que chaque demande soit résolue rapidement. Votre client a besoin d'une pièce de rechange ? Le service après-vente doit avoir un accès instantané à son dernier achat afin de lui fournir le bon numéro de référence. Le service clientèle doit avoir accès aux données des représentants commerciaux pour connaître le contexte exact dans lequel ils sont en contact avec le client.
- Différents canaux doivent être disponibles dans une relation omnicanale fluide (web, e-mails, réseaux sociaux, téléphone et magasin).
- Un "self-service" est toujours apprécié par les clients (accès au manuel d'instruction, aux tutoriels, etc.), mais il doit être complété par un téléphone ou un chat en ligne si le client en a besoin.
La clé du succès : chacun de vos clients doit avoir le sentiment de recevoir un soin privilégié.
Perdre maintenant pour regagner plus tard
Encouragez vos employés à résoudre les problèmes. Un client insatisfait a une réaction émotionnelle. Votre personnel doit donc être en mesure de l’aider en une seule fois, soit en acceptant un retour quelques jours après la date limite, soit en retirant d’une facture certaines dépenses qui pourraient être discutables. À long terme, ces pertes seront payantes en termes de fidélisation de la clientèle et de recommandations.
Considérez les problèmes de vos clients comme des occasions de les fidéliser et d’en faire des ambassadeurs de votre marque, à condition qu’ils sentent que vous les avez écoutés et que vous avez fait des efforts sincères pour les aider.
Programme de fidélisation : entretenir le désir
Un programme de fidélisation contribue à faire pencher la décision d’achat en votre faveur ET constitue un excellent moyen de recueillir des données sur les clients afin de personnaliser davantage les interactions et de renforcer la relation. S’il offre des récompenses alléchantes, il est aussi un moyen de consolider le lien affectif.
Offrir des cadeaux
Vous avez eu votre coup de cœur, vous vous connaissez bien et vient le temps des habitudes. Comment renouveler la passion du début, comment chasser les habitudes? Bousculez le quotidien, proposez des offres promotionnelles et récompensez la fidélité. Pour la plupart des entreprises, il est plus coûteux de gagner un nouveau client que de conserver les clients existants.
Grâce aux données que l’entreprise recueille désormais sur le consommateur, il devient possible de proposer des offres attrayantes et personnalisées en fonction des habitudes de chaque client. On connaît son parcours, ses produits préférés, ses périodes d’achat et il fournit parfois même sa géolocalisation via une application mobile. Veillez à ce que ces données soient collectées de manière significative et toujours dans le but de satisfaire votre client.
Assurez-vous que le programme que vous mettez en œuvre est réellement efficace
Une enquête récente sur la motivation des consommateurs révèle que ces derniers sont plus enclins à terminer quelque chose qui a déjà commencé. Les clients d’une station de lavage ont reçu deux cartes de fidélité légèrement différentes. Dans les deux cas, les personnes devaient tamponner huit carrés pour obtenir un lavage gratuit, mais l’une des cartes comportait huit carrés, tandis que l’autre en comportait dix. Tous ceux qui ont reçu une carte à dix cases ont immédiatement reçu deux timbres gratuits. Ces clients étaient presque deux fois plus susceptibles de remplir leur carte de fidélité que ceux qui avaient reçu une carte comportant huit cases vides. Les programmes de fidélisation électroniques utilisent également cette astuce pour accroître l’engagement des clients en leur offrant des points dès leur adhésion.
N'oubliez jamais que la loyauté est liée à l'émotion
Tout est une question de perception et dépend de votre capacité à faire en sorte que vos clients se sentent réellement importants. Qu’il s’agisse d’un plombier qui prend soin de mettre des surchaussures par-dessus ses bottes avant d’entrer dans une maison ou d’un magasin de vêtements qui envoie un mini-catalogue en s’assurant que chaque article est proposé dans la taille du destinataire, les clients veulent sentir que vous les connaissez et que vous vous souciez d’eux. En retour, ils feront de même et, en tant qu’ambassadeurs de votre marque, ils ne manqueront pas de parler de leur excellente expérience à leurs proches, en personne et sur les réseaux sociaux.
Savoir surprendre, créer l’attente et le plaisir. 3 clients sur 4 déclarent préférer une marque parce qu’elle leur procure des expériences positives. Fidéliser un client vaut 10 fois plus que d’acheter un de vos produits.
Impliquer vos clients dans la fabrication et l'amélioration de vos produits
"Vos clients les plus mécontents sont la meilleure source d'amélioration que vous ayez".
Pour 1 client mécontent qui s’exprime, il y a 26 autres mécontents qui se sont tus, mais qui ne reviendront jamais, et vous ne le saurez même pas…
Le client veut pouvoir interagir avec l’entreprise, avec d’autres clients… N’hésitez donc pas à créer une communauté de clients, un “club de clients” avec des réunions organisées, un forum où ils peuvent s’exprimer, un blog où ils peuvent commenter des articles…
Ces outils vous permettront de:
- Favoriser les échanges entre clients ou entre clients et prospects : un client satisfait est le meilleur prescripteur !
- Favoriser le sentiment d'appartenance à la "communauté des clients", en renforçant l'image de la marque.
- Créer un lien émotionnel avec la marque : le client se reconnaît dans les valeurs de la marque.
Certaines marques d’électronique grand public, ou de vêtements et d’accessoires en particulier, s’appuient fortement sur ces deux derniers points !
N’hésitez pas à impliquer vos clients dans la conception et l’amélioration de vos produits. Ce sont eux qui utilisent ce que vous commercialisez et ils seront d’autant plus fidèles que vous leur demanderez leur avis et que vous les consulterez régulièrement pour savoir ce qui pourrait être amélioré dans leur vie quotidienne.
Médias sociaux : armes de communication de masse
Votre présence sur les réseaux sociaux doit vous permettre d’atteindre et de rassembler vos clients, de générer des prospects, mais aussi d’entendre leur voix et de répondre à leurs questions. Votre Community Manager sera donc le relais de leurs attentes et l’écho de leurs voix en interne. N’oubliez jamais que recevoir des commentaires négatifs sur votre page n’est pas nécessairement une mauvaise chose. Vous aurez l’occasion de transformer une mauvaise expérience et un client mécontent en ambassadeur de la marque.
De plus, si nous avons vu plus haut que le contenu de la marque est important, les réseaux sociaux vous permettront de mettre en avant le contenu généré par la communauté. Témoignages, tests de produits, articles de blog, création de visuels, etc. Nous aimons tous nous rattacher à une communauté, faire partie d’un groupe, le besoin d’appartenance nous guide les uns vers les autres autour de valeurs qui nous ressemblent. Valorisez votre communauté, cela la fidélisera et donnera envie à d’autres de vous rejoindre.
Pour obtenir du contenu créé par votre communauté, commencez par le demander. Une simple publication demandant des témoignages de clients peut donner lieu à des résultats intéressants. Vous pouvez également proposer des concours de conception visuelle autour de la marque. Il y a beaucoup à faire, mais n’attendez pas que la communauté le fasse, soyez proactif, invitez-la à construire votre histoire avec vous.
Up-selling et cross-selling : consolider vos ventes en servant encore mieux vos clients
Consacrez du temps aux ventes additionnelles : proposez au client qui vient d’effectuer un achat, confirmant ainsi son intérêt pour votre produit, une version plus complète, plus avancée et plus récente. Cette “amélioration” proposée aux acheteurs augmente la valeur moyenne des clients, tout en satisfaisant le client valorisé par la proposition.
Il peut être complété par des ventes additionnelles. Par exemple, un client vient d’acheter une tablette tactile en ligne. Avant de régler son achat, il se voit proposer un étui adapté, avec clavier intégré, à un prix préférentiel. Ces pratiques sont courantes dans les magasins traditionnels : un vendeur vous présente un appareil plus sophistiqué que celui que vous avez choisi, vous propose un prix sur la housse pour protéger le tampon que vous avez choisi…
Proposer un autre produit à un client qui vient d’effectuer un achat n’est pas seulement un moyen d’augmenter vos ventes. C’est aussi l’assurance que votre client est pleinement satisfait et que ses besoins sont entièrement comblés. Le fait qu’un spécialiste offre à un client un service ou un produit auquel il n’avait pas encore pensé, ou dont il ne savait même pas qu’il avait besoin, lui permet de gagner du temps, et donc de l’argent. Cela réduira également le risque d’acheter quelque chose qui ne lui conviendra pas ailleurs. Si le client rentre chez lui avec le sentiment d’avoir fait d’une pierre deux coups, votre taux de fidélisation ne peut qu’augmenter.