En un coup d’œil :
- Données incomplètes
- Ne pas utiliser les données
- Création d'un trop grand nombre d'entités, de relations et de champs inutiles et non utilisés
- Ne pas tenir compte des outils d'automatisation
- Manque d'intégrations tierces
- Manque de formation adéquate
Apprenez à surmonter les défis liés à la gestion de la relation client et à garder une longueur d'avance sur la concurrence.
Il peut être difficile de s’y retrouver dans la complexité de la gestion de la relation client (CRM). De plus, les défis et les erreurs les plus courants en matière de gestion de la relation client peuvent avoir un impact sur votre entreprise et s’avérer coûteux en termes de temps, d’argent et même de fidélisation de la clientèle. Cet article se penche sur les défis les plus courants en matière de gestion de la relation client auxquels sont confrontés les chefs d’entreprise et propose des solutions pratiques pour les surmonter.
1. Données incomplètes
Les données incomplètes sont l’un des principaux défis auxquels sont confrontées les entreprises en matière de gestion de la relation client. En effet, des données incomplètes peuvent entraîner une multitude de problèmes, tels que des pertes de temps dans la recherche de dossiers clients, des rapports inexacts, des opportunités de vente manquées, voire une réputation de marque ternie.
Il existe deux sources courantes de données incomplètes dans les systèmes de gestion de la relation client :
- Saisie manuelle : La saisie manuelle des données dans le système augmente le risque d'erreurs et d'omissions.
- Autres sources : L'importation de données à partir d'une ancienne base de données ou d'une feuille de calcul peut entraîner des inexactitudes ou des champs vides.
Pour résoudre les problèmes de CRM dus à des données incomplètes, il est important de nettoyer et de dédupliquer vos données avant de les importer dans votre système de CRM. La plupart des solutions modernes solutions gestion de la relation client intègrent des fonctions permettant d’identifier les doublons, de les fusionner et de marquer certains champs comme obligatoires afin de s’assurer que toutes les informations nécessaires sont saisies.
Disposer de données complètes permet non seulement d’améliorer l’expérience client en offrant un accès rapide à des informations telles que l’historique des achats et les conversations d’assistance, mais aussi d’offrir une multitude d’avantages aux équipes de vente et de marketing. Grâce à des données précises, les équipes peuvent segmenter les clients et concevoir des campagnes ciblées qui ont plus de chances de convertir. Dans le domaine de l’assistance à la clientèle, un système de gestion de la relation client bien organisé permet de résoudre plus efficacement les problèmes en offrant une visibilité sur toutes les interactions antérieures avec les clients.
Ne laissez pas des données incomplètes être l’un des défis CRM qui freinent votre entreprise. Prenez les mesures nécessaires pour vous assurer que votre système CRM est doté de données complètes et précises, ce qui vous permettra d’offrir une meilleure expérience client, d’améliorer les efforts de vente et de marketing et de résoudre plus rapidement les problèmes des clients.
2. Ne pas utiliser les données
Les défis liés à la gestion de la relation client surviennent souvent lorsque les entreprises n’utilisent pas pleinement les outils et les capacités offerts par leur logiciel de gestion de la relation client. C’est une erreur courante de n’utiliser le CRM que pour stocker des informations sur les clients et suivre les transactions, alors qu’un CRM peut offrir bien plus.
De nombreux CRM proposent des outils de reporting avancés qui peuvent automatiser l’analyse des données et fournir des informations précieuses sur les activités de votre entreprise. Ces informations peuvent vous aider à mieux comprendre les besoins des clients, à évaluer l’efficacité des stratégies de vente et de marketing, à évaluer les performances des équipes et des employés, etc.
En tirant parti de la puissance des données, les entreprises peuvent identifier et améliorer les points faibles, rester à l’avant-garde des tendances du marché et fixer des objectifs de croissance réalistes. Mais pour profiter de ces avantages, il est essentiel de surmonter les difficultés liées à la sous-utilisation du CRM et de tirer le meilleur parti de votre plateforme CRM.
Avec une compréhension complète de vos données, vous pouvez planifier et optimiser votre expérience client et la croissance de votre entreprise en conséquence.
3. Création d'un trop grand nombre d'entités, de relations et de champs inutiles et non utilisés
Il est important de bien comprendre les entités, les relations et les champs dans les applications de bases de données relationnelles. Ces termes sont essentiels à la conception d’une base de données relationnelle, et il est essentiel de définir les entités et les relations nécessaires tout en éliminant celles qui sont inutiles.
Cependant, les entreprises finissent souvent par avoir trop d’entités et de relations sous-utilisées ou inutiles, ce qui augmente la complexité de la base de données et peut entraîner de la confusion, des retards, de l’inefficacité, voire une instabilité du système.
L’abondance d’informations sur les clients actuels et potentiels peut conduire à une surcharge d’informations, où de grandes quantités d’informations redondantes ou inutiles peuvent distraire et encombrer le logiciel, entraînant de mauvaises décisions.
Pour relever ces défis liés à la gestion de la relation client, il est essentiel d’examiner attentivement les informations qui comptent le plus pour votre entreprise. Vous pouvez ainsi rendre votre logiciel plus robuste et plus convivial pour votre équipe.
4. Ne pas tenir compte des outils d'automatisation
Les outils d’automatisation de la gestion de la relation client (CRM) peuvent vous aider à suivre les interactions avec vos clients et les campagnes de vente et de marketing. Ils peuvent également vous aider à identifier les tendances et à optimiser votre service à la clientèle. Cependant, trop d’entreprises ne tirent pas encore le meilleur parti des outils d’automatisation de la gestion de la relation client.
Plusieurs raisons expliquent pourquoi les outils d’automatisation de la gestion de la relation client sont essentiels pour les entreprises :
- L'automatisation permet de gagner du temps et de l'argent. En automatisant les tâches répétitives, les entreprises peuvent libérer leur personnel pour qu'il se consacre à des tâches plus importantes ou plus productives. m
- L'automatisation améliore le service à la clientèle. En suivant les interactions avec les clients et en identifiant les tendances, les entreprises peuvent s'assurer que leurs clients ont toujours une expérience positive.
- L'automatisation augmente les ventes. En suivant les interactions avec les clients et les données relatives aux ventes, les entreprises peuvent identifier les possibilités de vente incitative et de vente croisée.
L’utilisation intelligente d’outils d’automatisation permet de mettre en pilote automatique un grand nombre de tâches routinières et de séquences opérationnelles. Grâce à ces outils, vous pouvez automatiser la prospection de prospects, le suivi des dossiers d’assistance, la facturation, la création de tâches, les appels, les réunions et bien d’autres choses encore !
5. Manque d'intégrations tierces
L’intégration de votre CRM avec d’autres applications est cruciale pour surmonter l’un des plus grands défis du CRM : avoir une vue fragmentée de vos clients et de la performance de votre entreprise.
Pour que votre CRM ne soit pas un îlot de données isolé, il est important d’établir des intégrations transparentes avec vos comptes de messagerie, vos fournisseurs de téléphonie, vos calendriers, vos outils de marketing et d’assistance à la clientèle, entre autres. Vous aurez ainsi accès en temps réel à des données précises, ce qui réduira le risque d’erreurs humaines et augmentera l’efficacité.
Pour maximiser les avantages et le retour sur investissement de votre système CRM, vous devez l’utiliser au maximum de son potentiel, ce qui n’est possible que grâce à des intégrations tierces transparentes.
6. Manque de formation adéquate
Certaines entreprises ignorent la nécessité de former leurs employés à la gestion de la relation client. formation des employés à la gestion de la relation client (CRM) et supposent que leur personnel comprendra tout seul comment utiliser correctement le système. Cela conduit à des situations où les employés se sentent dépassés par la nouveauté et la complexité d’un nouvel outil, ce qui provoque un stress supplémentaire inutile.
La formation de votre personnel à l’utilisation correcte d’une solution CRM et l’explication des avantages qu’il peut en tirer devraient constituer les étapes clés de votre plan de mise en œuvre de la solution CRM. L’achat d’heures de formation auprès de votre fournisseur peut faire des miracles.
Le succès de votre mise en œuvre du CRM peut être mesurée par le niveau d’adoption et d’implication de l’utilisateur final dans l’utilisation de la plateforme. Plus il est intégré à votre équipe, plus il sera pertinent pour l’expérience de vos clients. Lorsque les employés savent comment et pourquoi ils utilisent un logiciel de gestion de la relation client, ils sont plus motivés pour atteindre les objectifs de l’entreprise et adhérer à sa mise en œuvre.
Commencez à maximiser le potentiel de votre CRM
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) constituent un atout extrêmement précieux pour toute entreprise. Pourtant, ils sont souvent sous-utilisés en raison d’erreurs de mise en œuvre courantes, comme l’explique cet article. Veillez à relever ces défis courants en matière de gestion de la relation client afin de tirer le meilleur parti de votre système de gestion de la relation client. En vous assurant que vos données sont complètes et à jour, en utilisant des outils d’analyse de données, en automatisant les tâches chaque fois que cela est possible, en intégrant des applications tierces et en assurant une formation adéquate à vos équipes, vous pouvez maximiser les avantages de votre système CRM et augmenter votre retour sur investissement.
Si vous avez besoin de conseils d’experts pour vous aider à relever vos défis en matière de gestion de la relation client, contactez notre équipe à Solutions Metrix. Nous sommes une équipe d’experts en CRM avec plus d’une décennie d’expérience dans l’offre de solutions CRM agnostiques aux organisations à travers les États-Unis et le Canada. Réservez votre consultation dès maintenant.