Faire converger les données pour en tirer le meilleur
Avez-vous déjà eu à ouvrir une session sur votre système de ventes pour basculer dans votre base de données marketing avant de consulter un dossier client sur votre téléphone? Indépendamment, ces systèmes fonctionnent plutôt bien; ils font ce qu’ils sont supposés faire. Or c’est en faisant converger toutes ces données que vous décuplez vos pouvoirs de prévisions, d’optimisation et de satisfaction de la clientèle. C’est la vue d’ensemble qui vous permet de prendre des décisions éclairées, de cerner les tendances, de prévoir des programmes et des initiatives et d’identifier des régions et des marchés à développer.
L’interconnectivité en dit long
Ce potentiel, cette approche à 360° de vos affaires sont à votre portée, mais vous aurez besoin d’expertise et de soutien pour faire converger et organiser les divers ensembles et formats de données. Vous pouvez investir (perdre?) beaucoup de temps à rassembler les informations requises pour élaborer des produits d’assurance, effectuer le suivi des réclamations, de l’avancement des cas particuliers, du rendement de vos équipes de ventes, etc. Si seulement vous pouviez afficher le profil d’un client direct ou corporatif complet en quelques clics… ou consulter un tableau de bord à partir duquel vous pourriez consulter des rapports générés par la mise en commun des bases de données de vos systèmes actuels. Si seulement!
Creatio (anciennement bpm’online), une plateforme logicielle conçue pour maximiser la gestion des relations clients, génère un tableau de bord qui propose une vue à 360° de vos dossiers clients en intégrant les formats de fichiers et de données de vos systèmes et de vos partenaires. Il permet d’automatiser les nombreux processus de sélection des risques et de gestion des réclamations, ce qui permet entre autres de redistribuer les tâches des agents de service à la clientèle pour améliorer le niveau de satisfaction des clients et stimuler vos initiatives de ventes et de marketing.
Une plateforme d’affaires conçue pour les courtiers?
L’accélération des processus commerciaux est la raison d’être de la plateforme Creatio. Ses nombreux modules et caractéristiques sont élaborés pour extraire et articuler les données de fichiers complexes. L’interface utilisateur affiche ensuite ces données selon des modèles de gestion des ventes, de marketing et de service à la clientèle pour en tirer des analyses et une vue d’ensemble à 360°. La plateforme est non seulement compatible avec les exigences CSIO C900/C920, elle est également conforme avec la norme NML5 de l’industrie; grâce à ces fonctions, vos équipes de ventes, du développement des affaires et du marketing peuvent charger et mettre à profit les ensembles de données des assureurs. Ensuite, avec un peu de soutien, il est possible d’élaborer des modèles pour extraire, calculer et afficher les coûts des polices, les détails des couvertures, les primes, les frais et les commissions. Donc oui, vous pouvez mettre en commun les informations de assureurs et fournisseurs de services et les afficher grâce à un interface comparatif pour élaborer des polices et des produits d’assurance qui répondent aux besoins de vos clients.
Construire un modèle de gestion intégré, une fonction à la fois
La plateforme de gestion optimisée de Creatio fait collaborer les services et les fonctions d’une firme de courtage dans un même environnement. La sélection des risques et la souscription sont souvent effectuées indépendamment des ventes et du service à la clientèle, créant ainsi un angle mort, une lacune en matière de ventes, de développement des affaires et d’administration. Les tendances, les occasions d’affaires et l’analyse des données dont dépend votre entreprise pour prospérer peuvent parfois (souvent) émerger dans cette zone d’ombre. En obtenant un point de vue à 360° du cycle complet de vie de vos produits, vous pouvez bâtir, mettre en marché et offrir, dans un contexte de service à la clientèle de pointe, des solutions d’assurance qui se démarquent.
Quels sont les avantages réels d’un système de CRM?
Cette approche holistique de gestion des affaires apporte de nombreux avantages. Creatio a développé une technologie propre au domaine de l’assurance pour automatiser et optimiser les processus. La plateforme sert d’espace transactionnel entre vos clients directs et vos assureurs; elle effectue le paiement des primes et des réclamations aisément et en toute sécurité. De plus, toutes les opérations sont sauvegardées afin d’obtenir un historique complet des primes, des réclamations, des frais et des commissions. Le profil détaillé de chaque courtier permet à l’outil de calculer et de traiter le paiement des commissions. Le problème sera de trouver de quoi occuper votre emploi du temps lors des fins de mois.
Vraiment? Un outil pour répondre à tous les besoins d’affaires?
Les modules flexibles de Creatio prennent en charge divers catégories d’utilisateurs. Le portail libre-service sécurisé offre une expérience personnalisée pour chacune des catégories d’utilisateurs établies. Vos clients directs, des particuliers qui souscrivent à des polices personnelles ou des membres de plans corporatifs, peuvent accéder à leur profil personnel et leur historique complet. Ils peuvent ainsi renouveler ou mettre à jour leurs polices, ajouter des services et des protections, planifier un appel ou un rendez-vous avec un membre de votre équipe, soumettre et faire le suivi de réclamations et bien plus. Vos agents du service à la clientèle utilisent le même outil, selon un profil utilisateur professionnel; ils ont accès aux mêmes données et informations pour répondre et traiter les demandes des clients.
L’infrastructure de communication omnicanal de la plateforme permet de servir la clientèle selon une multitude d’appareils et de méthodes : messagerie texte, clavardage, téléphone, courriels, tout en conservant chaque échange en mémoire dans le profil du client.
Le CRM, une solution éprouvée pour ne plus perdre de clients
Les équipes des ventes et les directeurs de comptes exploitent les fonctions de la plateforme CRM pour gérer le parcours des clients et gérer les prospects. En étudiant le cycle de vie complet des parcours clients dans Creatio, vous pouvez établir des règles opérationnelles pour gérer adéquatement vos clients actuels, planifier les actions pour contacter les clients potentiels ou des appels pour offrir du soutien après vente. Une pratique exemplaire consiste à transposer vos processus de gestion des prospects et de fidélisation en actions automatisées. La plateforme est donc en mesure de soutenir vos efforts de service à la clientèle et de ventes en générant une liste quotidienne de tâches, d’appels et de réunions.
Grâce à l’optimisation des communications, aux envois planifiés, intentionnels et motivés par des principes marketing, vous ne perdez plus de clients. Un client peut choisir de faire affaire avec un autre courtier ou fournisseur pendant une période, mais vous disposez de toutes les données et les connaissances pour les accueillir de nouveau lors de la prochaine période de renouvellement. Vous savez ce qu’ils recherchent, à quoi ils accordent de l’importance; vpous pouvez donc organiser vos clients selon leur statut, leur historique afin de les cibler à des moments clés. Ces informations et cette organisation des groupes de clients actifs, inactifs ou prospects vous permettent d’élaborer des produits et services adaptés à des publics cibles très spécifiques (les professionnels de la santé dans le contexte de la pandémie, par exemple). De plus, l’analyse de ces informations sert à monter des programmes de ventes, des campagnes de marketing et d’information axés sur des objectifs et des publics précis.
Minimiser le fardeau administratif pour maximiser les ventes
La plateforme Creatio est intuitive et dynamique; elle vous permet de surveiller et de faire un suivi étroit des informations et des facteurs qui comptent pour vous et vos affaires. En mettant la technologie au défi de transformer vos méthodes de travail, vous ouvrez la porte à l’automatisation, l’amélioration et l’optimisation de processus courants, notamment la génération de prospects, la planification des appels automatisés, la gestion des contrats, les demandes d’incident et de service, ainsi que les communications ponctuelles ou à grande échelle et le lancement de nouveaux produits et services.
Pour solliciter des réponses favorables
Prenons par exemple les défis liés aux appels de sollicitation. Creatio intègre pleinement les systèmes de numérotation prédictive; vous pouvez donc automatiser les appels sortants et configurer le débit selon le nombre d’agents prêts à prendre de nouveaux appels et le temps de réponse établi. Toutes ces mesures permettent de minimiser le dérangement et le caractère froid des appels de sollicitation. Dans l’éventualité où vous faites appel aux agents non certifiés d’un centre d’appels, ces derniers sont habilités, avec la plateforme de Creatio, à fournir des détails pertinents sur votre entreprise et à obtenir tous les renseignements nécessaires au sujet du client potentiel avant de les transférer à un courtier certifié. Avec un profil complet du client ou, dans le cas des appels de sollicitation, des informations pertinentes à propos de vos produits et services, le contact initial entre l’agent bien renseigné et le client potentiel est positif. Il est ensuite aisé de traiter ce prospect conformément à votre stratégie d’acquisition.
Assurer une gestion sans faille des listes d’appels non sollicités
Une autre caractéristique que Creatio a cru bon de développer pour les courtiers est l’outil de gestion des listes d’appels non sollicités. L’intégration native des listes de numéros de télécommunication exclus en fait une plateforme attrayante pour les courtiers tenus de se conformer aux politiques gouvernementales en matière d’appels de sollicitation. Au Canada, toutes les entreprises doivent respecter la Liste nationale des numéros de télécommunication exclus (LNNTE), une liste d’individus qui ont choisi de ne pas recevoir d’appels de sollicitation. Aux États-Unis, la Federal Trade Commission est chargée de faire respecter le Registre national de numéros exclus pour protéger les consommateurs qui ne souhaitent pas recevoir de tels appels.
C’est un des aspects du domaine des assurances que Creatio a tout simplement mis en place. Le système informatique compare diverses listes, soit les listes de clients existants, les listes de prospects et les listes achetées aux divers registres et listes des numéros exclus pour les identifier comme tel et s’assurer qu’ils n’apparaissent jamais dans les vagues d’appels prévues.
Un outil de gestion de la croissance de la force de vente
À l’aide de la plateforme de CRM, vous pouvez également organiser vos équipes de courtiers par territoires, régions ou spécialisations, et les classer selon leurs résultats de ventes ou le nombre de comptes actifs. Vous pouvez configurer les options de la plateforme de multiples façons et créer des groupes et des sous-groupes dans le système pour cibler les équipes à qui vous offrirez de la formation, assignerez des occasions de développement, des nouveaux objectifs de ventes, que vous mettrez en vedette dans des communications, mettrez au défi dans de nouveaux marchés, etc. Les capacités organisationnelles de Creatio vous permettre de bâtir vos équipes, vos districts, et vos régions de façon à soutenir vos objectifs d’affaires. Vous pouvez procéder de la même façon pour votre service à la clientèle et la gestion des cas : vous établissez des règles, des buts et des temps de réponse cible pour vous assurer que vos équipes offrent le rendement établi par les IRC.
Des occasions en or pour les ventes incitatives et croisées
Avec une vue d’ensemble de vos offres de service, les profils de vos clients, les diverses catégories pour organiser vos groupes clients et les objectifs de ventes, vous pouvez mettre vos équipes de ventes au défi de mettre en œuvre des initiatives de ventes incitatives et croisées. Vous pouvez prendre des clients rentables pour en faire des clients vraiment rentables. Il ne tient qu’à vous de mieux éduquer votre clientèle sur les produits que vous offrez et de leur offrir une expérience personnalisée; vous contribuerez par conséquent à stimuler la confiance et leur engagement envers vos produits et votre marque et à augmenter vos chiffres de ventes. Le tableau de bord de Creatio permet de cerner les occasions de ventes incitatives et d’optimiser les communications avec vos clients et leur niveau d’engagement; vos équipes contribueront ainsi à augmenter la valeur vie client (CLV).
En analysant les données au fil du temps, vous pouvez élaborer des plans de ventes croisées, les mettre en marché pour ensuite en évaluer les résultats afin d’en créer de meilleurs. L’accès aux données organisées de façon à soutenir la fonction des ventes permet d’identifier les tendances en hausse ou en baisse, les besoins actuels et de réagir en conséquence. Par les temps qui courent, il est judicieux de cibler des facteurs clés comme les résultats, les contextes sociaux et les événements liés à la santé publique ou à l’environnement; ces facteurs vous permettront d’élaborer des produits et solutions qui reflètent les besoins courants. Voilà en quoi consiste l’avantage d’un système de CRM intégré; le pouvoir des connaissances, la facilité d’exécution et les outils pour atteindre vos nouveaux objectifs.
De l’expertise en CRM pour tous
Solutions Metrix, une firme d’expertise conseil et d’implémentation en CRM de Montréal, connaît les systèmes de gestion des relations clients mieux que quiconque. Pour offrir les meilleurs services sur le marché, ils ont fait équipe avec les plus grands fournisseurs de CRM pour offrir des services compétents et pertinents à des petites et grandes entreprises. L’industrie de l’assurance, avec ses nombreuses réglementations, dynamiques et particularités, peut prospérer grâce à un outil comme Creatio, qui répond à ses besoins, facilite un ensemble de tâches répétitives et fait le suivi des données clés. Avec l’expérience de plus de 200 projets d’implémentation pour tout autant de clients à son actif, Solutions Metrix recommande Creatio pour relever les défis de gestion des relations clients de l’industrie de l’assurance.
Creatio, une plateforme de programmation schématique, peut être entièrement personnalisée, elle est flexible et adaptés aux besoins des entreprises complexes. Pour en apprendre davantage, joignez-vous à nous le 29 juillet prochaine pour un webinaire sur le CRM sur les fonctionnalités de cette plateforme native à programmation schématisée (low code programming). Nous vous invitons à explorer les façons dont vous pouvez simplifier et accélérer vos affaires avec des processus optimisés, des calculs automatisés des commissions et des primes et des outils pour cajoler vos clients et encourager ceux qui sont allés assurer ailleurs.
Nous vous invitons à nous contacter dès aujourd’hui pour planifier votre discussion sur les CRM sans frais.
