La gestion de la relation client au cœur du changement

La pandémie mondiale précipite les changements dans notre façon de travailler, de faire des affaires et de fournir des biens et des services. L’isolement entrave les interactions sociales et les relations professionnelles. Les méthodes traditionnelles d’interaction avec les clients, les partenaires, les vendeurs et le public ont été remises en question comme jamais auparavant. Le moment est venu d’imaginer ce que seront les attentes des clients en 2025.

Lorsqu’ils s’adressent à eux, les clients attendent un service et des solutions, de la courtoisie et du respect, de la compétence et de la valeur, et le besoin général d’être compris en temps utile. La technologie a évolué de manière à permettre aux entreprises de fournir des produits et des services sur de multiples canaux, dans différents formats, à la vitesse de la lumière. De nombreuses entreprises profitent de ces avantages, comme Amazon Prime. Les systèmes CRM intelligents et augmentés peuvent intégrer des outils d’IA et de ML pour offrir de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux avantages.

Les méthodes traditionnelles ne suffisent plus

Pour continuer à fournir le même retour sur investissement, les programmes de fidélisation ont dû se réinventer depuis le milieu des années 90 . Fidéliser les clients ou s’assurer de leur soutien permanent va bien au-delà du cadeau de vente par correspondance ou du moment d’achat exclusif ; il est désormais essentiel de tirer parti de la technologie pour se rapprocher des clients et optimiser les possibilités de vente croisée. Il en va de même pour les catalogues de services rigides ; les clients veulent, ont besoin et attendent plus que les options A, B ou C du menu.

Les clients trouvent des informations, des avis et des options en ligne avant de s’engager avec les entreprises, et il est risqué de s’en tenir à la même offre de produits ou de services ; un client qui a besoin d’un produit légèrement personnalisé pourrait choisir un autre fournisseur pour répondre à son besoin si vous ne le faites pas. Il est extrêmement utile d’élargir le catalogue de services pour répondre aux besoins de consommateurs mieux informés et plus attentifs au marché.

Ce que nous pouvons apprendre des magnats des médias sociaux et des influenceurs 

Jetons un coup d’œil à la présence de Gary Vaynerchuk sur les médias sociaux. Il produit du contenu. Beaucoup de contenu. Il a construit un empire de marketing numérique en exploitant et en partageant du contenu utile (un véhicule parfait pour son coaching d’affaires, ses discours et ses ateliers). Gary n’hésite pas à donner des informations, des conseils et des stratégies de grande valeur aux communautés dans leur ensemble, ce qui génère des comportements d’engagement forts.

Engager Gary comme porte-parole n’est pas à la portée de tout le monde. Cependant, vous pouvez informer vos clients sur l’actualité du secteur et leur montrer comment votre entreprise suit les tendances, les événements et les opportunités du marché actuel, ainsi que les solutions que vous proposez pour répondre à leurs besoins spécifiques. En fournissant à vos clients un contenu adapté et pertinent, vous les aidez à prendre des décisions éclairées et à s’engager de manière positive avec votre marque.

Exploiter les plates-formes de gestion de la relation client pour développer l’expérience client de demain

Lorsque l’expérience client fait partie de la stratégie et de la culture de votre organisation, il devient plus facile de choisir les bons outils et la bonne technologie. Pour offrir une expérience de premier ordre, nous vous recommandons de rassembler toutes les données clients dans un seul système, d’effectuer des analyses extrêmes et d’élaborer des communications proactives personnalisées pour atteindre, capter l’attention des clients et déclencher des comportements et des habitudes. Avec first party data (rich data, informations sur les consommateurs ou les contacts), third party data (cookies) disponibles, applications d’apprentissage automatique, les clients considéreront comme acquis le fait que nous les connaissons.

Il appartient aux entreprises intelligentes d’investir dans une technologie intégrée pour évaluer de manière proactive leurs besoins et proposer des services ou des produits qui correspondent à ce qu’ils veulent et à la manière dont ils le veulent. Si la situation actuelle nous a appris quelque chose, c’est que nous devons faire preuve de flexibilité, adopter diverses options et solutions d’exécution, et que les offres de produits à taille unique ne sont plus un modèle commercial valable.

Mais qu’en est-il du service à la clientèle en 2025 ?

Si l’on s’attend à ce que les méthodes traditionnelles donnent moins de résultats dans les années à venir, il est possible d’amplifier la fonction actuelle d’assistance à la clientèle pour répondre aux besoins à venir. Parce que nos clients font des recherches en ligne et lisent des commentaires, les représentants du service clientèle (CSR) devront être bien équipés pour répondre à des demandes exigeantes, intelligentes et instruites. Nous entendons par là que vous aurez besoin de RSC intelligents, minutieux et bien formés.

Ces futurs RSC attendent également un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, des horaires flexibles, le travail à domicile et une formation optimale pour fournir des services conviviaux et compétents. Les centres d’appel tiers sont également confrontés à un besoin croissant d’apporter beaucoup plus pour offrir une expérience transparente et agréable aux clients de leurs clients.

Des liens significatifs grâce à la technologie

Il va sans dire que le monde tel que nous le connaissons a changé, change et continuera d’évoluer. Le service à la clientèle évolue indubitablement en même temps que lui et est constamment remodelé par les besoins des clients d’aujourd’hui et les technologies de pointe. Alors que les entreprises adaptent leurs options de traitement des commandes au contexte de la pandémie, il n’y a pas de mal à se préparer pour 2025 et à orienter la stratégie de l’entreprise vers une technologie capable de maîtriser le changement et de tenir ses promesses, quoi qu’il arrive.

La gestion des relations avec les clients, c’est ce que nous faisons. Nous sommes spécialisés dans les recommandations et les mises en œuvre de plateformes. Donnez-nous un appelez dès aujourd’hui pour prendre rendez-vous pour une consultation gratuite.