Que savons-nous aujourd’hui qui pourraient nous aider à nous préparer pour 2025 ?
La pandémie mondiale précipite des changements dans notre façon de travailler, de faire des affaires et de fournir des biens et des services. L’isolement entrave les interactions sociales, ainsi que les relations d’affaires. Les méthodes traditionnelles d’interaction avec les clients, les partenaires, les fournisseurs et le public ont été remises en question comme jamais auparavant. Le moment est venu d’imaginer à quoi ressembleront les attentes en matière d’expérience client en 2025.
Lorsqu’ils contactent, les clients s’attendent à un service et des solutions, de la courtoisie et du respect, de la compétence et de la valeur, et le besoin global d’être compris en temps opportun. La technologie a évolué de manière à permettre aux entreprises de fournir des produits et services sur plusieurs canaux, divers formats, à la vitesse de la lumière (bonjour Amazon Prime). Les systèmes CRM intelligents et améliorés peuvent intégrer des outils d’intelligence artificielle et de ML pour offrir de nouvelles fonctionnalités et avantages.
Les méthodes traditionnelles ne suffiront plus
S’ils faisaient fureur au milieu des années 90, les programmes de fidélisation ont dû se réinventer pour continuer à offrir le même retour sur investissement. Fidéliser les clients ou assurer leur soutien continu va bien au-delà du cadeau par correspondance ou du temps d’achat exclusif ; il est désormais essentiel de tirer parti de la technologie pour se rapprocher des clients et optimiser les opportunités de ventes croisées. Il en va de même pour les catalogues de services rigides ; les clients veulent, ont besoin et attendent plus que les options de menus A, B ou C.
Les clients trouvent des informations, des avis et des options en ligne avant de s’engager avec les entreprises, et il est risqué de s’en tenir à la même offre de produit ou de service ; un client ayant besoin d’un produit légèrement personnalisé peut choisir un autre fournisseur pour répondre à ses besoins si vous ne le faites pas. Il est extrêmement utile d’élargir le catalogue de services pour répondre aux besoins de consommateurs plus avertis du marché.
Ce que nous pouvons apprendre des plus grands influenceurs des médias sociaux
Jetons un coup d’œil à la présence de Gary Vaynerchuk sur les réseaux sociaux. Il produit du contenu. Beaucoup de contenu. Il a construit un empire du marketing numérique en tirant parti et en partageant du contenu utile (un véhicule parfait pour son coaching d’affaires, ses discours et ses ateliers). Gary n’hésite pas à donner des idées, des conseils et des stratégies précieux aux communautés dans son ensemble, et génère ainsi des comportements d’engagement forts.
Embaucher Gary comme porte-parole n’est pas fait pour tout le monde. Cependant, vous pouvez informer vos clients de l’actualité de l’industrie et leur montrer comment votre entreprise garde un œil sur les tendances du marché, les événements, les opportunités et les solutions que vous proposez pour répondre à leurs besoins spécifiques. Fournir un contenu organisé et pertinent à vos clients peut les aider à prendre des décisions éclairées et à s’engager positivement avec votre marque.
Tirer parti des plateformes CRM pour optimiser l’expérience client de demain
Lorsque l’expérience client fait partie de la stratégie et de la culture de votre organisation, il devient plus facile de sélectionner les bons outils et la bonne technologie. Pour offrir une expérience de premier ordre, nous vous recommandons de rassembler toutes les données client dans un seul système, d’effectuer des analyses extrêmes et de créer des communications proactives personnalisées pour atteindre, capter l’attention des clients et déclencher des comportements et des habitudes. Avec des données de première partie (données riches, informations sur les consommateurs ou les contacts) et des données de tiers (cookies) disponibles et des applications d’apprentissage automatique, les clients prendront pour acquis que nous les connaissons.
Il appartient aux entreprises intelligentes d’investir dans une technologie intégrée pour évaluer de manière proactive leurs besoins et proposer des services ou des produits qui reflètent ce qu’ils veulent et comment ils le veulent. Si la situation actuelle nous a appris quelque chose, c’est que nous devons adopter la flexibilité, diverses options et solutions d’exécution, et que les offres de produits à taille unique ne sont plus un modèle commercial solide.
Mais qu’en est-il du service client en 2025 ?
Si les méthodes traditionnelles devaient donner moins de résultats dans les années à venir, il existe une opportunité d’amplifier la fonction de support client actuelle pour répondre aux besoins à venir. Parce que nos clients recherchent en ligne et lisent les avis, les représentants du service client (CSR) devront être bien équipés pour répondre aux demandes exigeantes, intelligentes et informés. Par cela, nous voulons dire que vous aurez besoin de CSR intelligent, complet et instruit.
Les futures RSE attendent également un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, des horaires flexibles, le travail à domicile et une formation optimale pour fournir des services conviviaux et compétents. Les centres d’appels tiers sont également confrontés à un besoin croissant d’apporter beaucoup plus à la table pour offrir une expérience transparente et agréable aux clients de leurs clients.
Des connexions importantes grâce à la technologie
Il va sans dire que le monde tel que nous le connaissons a changé, change et continuera d’évoluer. Le service client évolue sans aucun doute avec lui et est constamment remodelé par les besoins des clients d’aujourd’hui et la technologie montante. Alors que les entreprises adaptent leurs options d’exécution au contexte de la pandémie, il n’y a aucun mal à se préparer pour 2025 et à orienter votre stratégie commerciale vers une technologie capable d’exploiter le changement et de livrer, quoi qu’il arrive.
La gestion de la relation client est ce que nous faisons. Nous sommes spécialisés dans les recommandations et les implémentations de plateformes. Appelez-nous dès aujourd’huipour planifier une consultation gratuite.
