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Comment faire en sorte que le CRM corresponde parfaitement à votre activité

Cet article a été publié pour la première fois sur Sugar CRM. Vous pouvez lire l’original ici seulement disponible en anglais.

Le succès du CRM ne se produit pas du jour au lendemain. Que vous mettiez en œuvre une nouvelle technologie ou que vous réimaginiez vos outils et processus actuels, la première étape consiste à vous assurer que vos équipes les utilisent de manière cohérente et correcte.

Nous avons compilé cinq bonnes pratiques pour atteindre l’excellence en matière de CRM et améliorer son adoption. Nous les avons apprises par la pratique, par l’expérience de nos clients qui les a menés au succès, ou simplement par essais et erreurs.

Créer un plan de communication

La communication est l’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire lorsque vous lancez un nouveau projet ou que vous essayez de donner une nouvelle vie aux outils dont vous disposez déjà.

Une bonne communication implique de garder votre public à l’esprit, de penser à tous les différents types d’utilisateurs et de déterminer qui utilisera la fonctionnalité ou l’outil. Dressez la liste des avantages que chaque personne tirera de votre projet et adaptez votre message.

Malheureusement, de nombreux utilisateurs n’écoutent pas la plupart du temps, c’est pourquoi vous devez surcommuniquer et répéter les délais, les processus, les mises à jour, etc.

Gardez à l’esprit que vous n’avez pas besoin de tout partager en même temps, car cela pourrait entraîner une surcharge d’informations. Gardez à l’esprit l’état d’esprit « maintenant – ensuite – plus tard » : Avoir un flux régulier de communication et placer ce qui est le plus important pour les gens en ce moment, ce qui est à venir, puis ce qui est plus loin dans le temps.

Veillez à communiquer sous différents formats (courriel, vidéo, site intranet/page Web), car les gens ont tendance à faire la sourde oreille à certains canaux. N’ayez pas peur de sortir des sentiers battus et de trouver des moyens de vous démarquer et d’attirer leur attention.

Une technologie sur mesure pour soutenir vos processus

La plupart des organisations attendent de la technologie qu’elle résolve la plupart de leurs plus grands défis, mais elles constatent souvent que la technologie ne vaut que par les personnes qui l’utilisent. Voici quelques moyens de vous assurer que la technologie soutient votre personnel et vos processus :

Tenez compte de la manière dont vos utilisateurs, dans leurs différents rôles, mènent leurs activités quotidiennes et utilisent les outils actuellement en place (par exemple, comment un représentant clientèle ouvre un dossier, comment un vendeur conclut une affaire, et comment le client perçoit les choses une fois que c’est fait).


Parlez au cœur et à l’esprit de vos utilisateurs si vous voulez susciter le changement. Avec les nouveaux outils, il y a parfois un peu d’hésitation quant à la transition vers de nouveaux processus. Intégrez l’outil dans les processus quotidiens de vos utilisateurs et veillez à mettre en évidence la manière dont ces changements leur faciliteront la vie et dont leurs activités quotidiennes vont changer.

Trouvez des points où l’accès direct à l’outil peut être exploité et montrez l’exemple. Par exemple, vous pouvez afficher des rapports ou des tableaux de bord directement depuis l’application pendant les réunions. Cela prouve que tout le monde devrait utiliser l’outil et montre comment leur travail profite à l’ensemble de l’organisation.

Les managers : Les agents du changement

Lorsque votre entreprise met en place de nouveaux outils, les décideurs doivent comprendre comment les activités quotidiennes de leurs employés vont changer. Les managers sont un excellent moyen de faciliter la communication et d’identifier les lacunes des nouveaux processus.

Ils jouent également un rôle important dans la formation des nouveaux membres de l’équipe et veillent à ce que chacun utilise correctement les logiciels.

Les managers sont le groupe clé sur lequel il faut se concentrer si vous voulez apporter des changements et déployer un nouveau système. Ils doivent avoir une vision positive du projet pour le soutenir. Souvent, il peut y avoir de petits griefs qui peuvent être facilement résolus si vous, en tant qu’organisation, les impliquez dans le processus, faites en sorte qu’ils sentent qu’ils ont une voix et qu’ils ne sont pas là uniquement pour imposer des décisions.

La mise en service n'est qu'un début

Vous avez ce lancement pour lequel tout le monde se prépare. Mais vous devez entretenir cet enthousiasme. Il existe quelques moyens simples d’y parvenir. La première consiste à soutenir les utilisateurs s’ils se retrouvent bloqués à un moment donné. La dernière chose que vous voulez, c’est que quelqu’un se débatte en silence tout seul.

La formation est un autre moyen d’y parvenir, et elle ne doit pas être très formelle car les gens ont tendance à être plus à l’aise dans un petit groupe. Vous pouvez organiser des « heures de bureau » avec plusieurs experts en la matière et des « super utilisateurs » disponibles. Les gens doivent savoir à qui ils doivent s’adresser s’ils sont bloqués ou s’ils ont des questions.

En outre, prêtez attention à la formation des nouvelles recrues. Vous pouvez avoir une excellente rétention, mais les gens vont et viennent ou changent de rôle au sein de l’entreprise, alors assurez-vous de leur fournir un contenu adapté. C’est essentiel, non seulement pour la formation initiale mais aussi pour la formation continue. Examinez vos véritables points de douleur, abordez-les en premier et améliorez-les en permanence. Lorsque vous vous débarrassez d’une chose, elle peut en résoudre beaucoup d’autres à elle seule. Cela crée l’effet boule de neige d’autres changements qui peuvent être bénéfiques.

Ne refusez pas les commentaires – écoutez ce que vos utilisateurs vous disent si les choses ne fonctionnent pas comme elles le devraient. Bien sûr, vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde, mais lorsque vous entendez les mêmes plaintes de façon répétée, vous devez écouter et réagir en conséquence.

Favoriser l'engagement des pairs

Les réseaux d’égal à égal et la collaboration informelle entre les membres d’une équipe sont essentiels. Cela a pris une certaine tournure ces deux dernières années, avec plus de personnes travaillant à distance que jamais auparavant.

Créez des moyens formels pour favoriser les communications informelles, comme des outils de chat dédiés ou des canaux d’équipes où les gens peuvent se rendre pour poser des questions sur la CRM. Apprendre de ses collègues est bien plus efficace que toute formation formelle. Donnez la parole aux personnes qui sont les meilleures dans leur travail et qui voient les avantages du nouveau projet. Ils continueront à faire passer le message.

Réflexions finales

La mise en œuvre d’un nouveau système CRM peut entraîner de profonds changements dans l’environnement opérationnel d’une organisation. Il peut parfois être difficile d’évaluer tous les changements causés par l’automatisation des processus et des enregistrements. Mais cela ne doit pas être compliqué ; il suffit de commencer à analyser ce que vous faites actuellement, de prêter attention aux personnes et aux processus et d’établir des priorités.