En un coup d’œil :
- Créer un plan de communication
- Une technologie sur mesure pour soutenir vos processus
- Les managers : Les agents du changement
- La mise en service n'est qu'un début
- Favoriser l'engagement des pairs
- Réflexions finales
Nous avons compilé cinq bonnes pratiques pour atteindre l'excellence en matière de gestion de la relation client et améliorer son adoption.
La réussite en matière de gestion de la relation client ne se fait pas du jour au lendemain. Que vous mettiez en œuvre une nouvelle technologie ou que vous réimaginiez vos outils et processus actuels, la première étape consiste à s’assurer que vos équipes les utilisent de manière cohérente et correcte.
Nous avons compilé cinq bonnes pratiques pour atteindre l’excellence en matière de gestion de la relation client et en améliorer l’adoption. Nous les avons appris par la pratique, par l’expérience de nos clients qui les a menés au succès, ou simplement par essais et erreurs.
Créer un plan de communication
La communication est l’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire lorsque vous lancez un nouveau projet ou que vous essayez de donner une nouvelle vie aux outils dont vous disposez déjà.
Une bonne communication signifie qu’il faut garder son public à l’esprit, penser à tous les types d’utilisateurs et à ceux qui utiliseront la fonction ou l’outil. Dressez la liste des avantages que chaque personne tirera de votre projet et adaptez votre message.
Malheureusement, de nombreux utilisateurs n’écoutent pas la plupart du temps, c’est pourquoi vous devez communiquer à outrance et réitérer les délais, les processus, les mises à jour, etc.
Gardez à l’esprit qu’il n’est pas nécessaire de tout partager en même temps, car cela pourrait entraîner une surcharge d’informations. Garder à l’esprit l’état d’esprit “maintenant – après – plus tard” : Avoir un flux régulier de communication et placer ce qui est le plus important pour les gens dans l’immédiat, ce qui est à venir et ce qui est plus loin dans le temps.
Veillez à communiquer dans différents formats (courriel, vidéo, site intranet/page web) car les gens ont tendance à ignorer certains canaux. N’hésitez pas à sortir des sentiers battus et à trouver des moyens de vous différencier et d’attirer leur attention.
Une technologie sur mesure pour soutenir vos processus
La plupart des organisations s’attendent à ce que la technologie résolve la plupart de leurs plus grands défis, mais elles constatent souvent que la technologie ne vaut que ce que valent les personnes qui l’utilisent. Voici quelques moyens de vous assurer que la technologie soutient votre personnel et vos processus :
- Réfléchissez à la manière dont vos utilisateurs, dans leurs différents rôles, mènent leurs activités quotidiennes et utilisent les outils actuellement en place (par exemple, comment un représentant de la clientèle ouvre un dossier, comment un vendeur conclut une affaire, et comment le client perçoit l’opération une fois qu’elle est terminée).
- Parlez au cœur et à l’esprit de vos utilisateurs si vous voulez susciter le changement. Avec les nouveaux outils, on hésite parfois à passer à de nouveaux processus. Intégrez l’outil dans les processus quotidiens de vos utilisateurs et veillez à mettre en évidence la manière dont ces changements leur faciliteront la vie et dont leurs activités quotidiennes seront modifiées.
- Trouver des points où l’accès direct à l’outil peut être exploité et montrer l’exemple. Par exemple, vous pouvez afficher des rapports ou des tableaux de bord directement à partir de l’application pendant les réunions. Il prouve que tout le monde devrait utiliser l’outil et montre comment leur travail profite à l’ensemble de l’organisation.
Adapter la technologie à vos processus.
Les managers : Les agents du changement
Lorsque votre entreprise met en place de nouveaux outils, les décideurs doivent comprendre comment les activités quotidiennes de leurs employés vont changer. Les managers sont un excellent moyen de faciliter la communication et d’identifier les lacunes dans les nouveaux processus.
Ils jouent également un rôle important dans la formation des nouveaux membres de l’équipe et veillent à ce que tout le monde utilise correctement les logiciels.
Les gestionnaires sont le groupe clé sur lequel vous devez vous concentrer si vous souhaitez apporter des changements et déployer un nouveau système. Ils doivent avoir une vision positive du projet pour le soutenir. Souvent, il peut y avoir de petits griefs qui peuvent être facilement résolus si vous, en tant qu’organisation, les impliquez dans le processus, veillez à ce qu’ils sentent qu’ils ont une voix et qu’ils ne sont pas là uniquement pour imposer des décisions.
La mise en service n’est qu’un début
Il y a tout ce lancement auquel tout le monde se prépare. Mais il faut maintenir cet enthousiasme. Il existe quelques moyens simples d’y parvenir. L’une d’entre elles consiste à aider les utilisateurs s’ils se retrouvent bloqués à un moment ou à un autre. La dernière chose que vous souhaitez, c’est que quelqu’un lutte seul et en silence.
La formation est une autre façon de procéder, et il n’est pas nécessaire qu’elle soit très formelle, car les gens ont tendance à se sentir plus à l’aise dans un petit groupe. Vous pouvez organiser des “heures de bureau” avec plusieurs experts en la matière et “super utilisateurs” disponibles. Les gens doivent savoir à qui s’adresser s’ils sont bloqués ou s’ils ont des questions.
En outre, il faut veiller à la formation des nouveaux employés. Vous pouvez avoir un taux de rétention élevé, mais les gens vont et viennent ou changent de rôle au sein de l’entreprise, alors assurez-vous de leur fournir un contenu adapté. C’est essentiel, non seulement pour la formation initiale, mais aussi pour la formation continue. Examinez vos véritables points de douleur, abordez-les en premier lieu et améliorez-les en permanence. Lorsque vous vous éloignez d’une chose, elle peut en résoudre beaucoup d’autres d’elle-même. Il crée l’effet boule de neige d’autres changements qui peuvent être bénéfiques.
N’ignorez pas les commentaires – écoutez ce que vos utilisateurs vous disent si les choses ne fonctionnent pas comme elles le devraient. Bien sûr, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, mais lorsque vous entendez régulièrement les mêmes plaintes, vous devez écouter et réagir en conséquence.
Favoriser l’engagement des pairs
Les réseaux de pairs et la collaboration informelle entre les membres de l’équipe sont essentiels. Ce phénomène a pris une certaine tournure au cours des deux dernières années, le nombre de personnes travaillant à distance n’ayant jamais été aussi élevé.
Créez des moyens formels pour favoriser les communications informelles, tels que des outils de discussion dédiés ou des canaux d’équipes auxquels les gens peuvent s’adresser pour poser des questions sur la gestion de la relation client. Apprendre de ses collègues est bien plus efficace que n’importe quelle formation formelle. Donnez la parole aux personnes qui sont les plus compétentes dans leur travail et qui voient les avantages du nouveau projet. Ils continueront à transmettre ce message.
Réflexions finales
La mise en œuvre d’un nouveau système de gestion de la relation client peut entraîner de profonds changements dans l’environnement opérationnel d’une organisation. Il est parfois difficile d’évaluer tous les changements provoqués par l’automatisation des processus et des enregistrements. Mais cela ne doit pas être compliqué ; il suffit de commencer à analyser ce que vous faites actuellement, de prêter attention aux personnes et aux processus et d’établir des priorités.
Cet article a été publié pour la première fois sur Sugar CRM. Vous pouvez lire l’original ici.