En un coup d’œil :
- L'importance de la segmentation de la clientèle
- Quels sont les liens entre la segmentation et la gestion de la relation client ?
- CRM et scoring
La catégorisation des clients en groupes distincts sur la base de divers critères permet de mieux adapter les offres et les stratégies de communication. Le CRM permet d'organiser les clients et d'appliquer des techniques de notation pour une meilleure gestion des clients.
L’importance de la segmentation de la clientèle
Quels sont les avantages d’un système de gestion de la relation client dans ce cas ?
La segmentation en marketing, telle que décrite dans l’article de Solutions Metrix, consiste à classer les clients sur la base d’une liste précise de critères objectifs. Ce processus permet non seulement de comprendre les différents types de clients, mais aussi d’adapter les offres et les messages à chaque segment. Cette stratégie est un élément clé de la réalisation des bénéfices du CRM, car elle vise à réduire les échecs et à maximiser les avantages de l’utilisation d’un CRM.
Quels sont les liens entre la segmentation et la gestion de la relation client ?
Associez votre CRM à une stratégie de vente détaillée et bien conçue et vous serez en mesure de développer, rechercher et récompenser vos meilleurs clients.
L’organisation de vos clients en fonction de leur position dans le processus de vente optimisera votre cycle de vente. C’est pourquoi il faut utiliser un outil de gestion de la relation client (CRM). Les entreprises qui réussissent comprennent à quel point il est important d’intervenir au bon moment dans le processus de décision de l’acheteur et de rendre les choses aussi faciles que possible pour le client.
Voici un exemple de la manière dont vos clients peuvent être classés via le système CRM en utilisant le processus de vente typique :
Un lead : c’est un client à qui vous n’avez pas encore parlé, mais qui pourrait être un acheteur potentiel.
Un prospect : c’est une personne intéressée par votre produit. Vous avez déjà été contacté une fois.
Un prospect garanti : il n’est pas encore client, mais vous êtes sûr qu’il est sur le point d’acheter votre produit. Il ne vous reste plus qu’à finaliser la vente. En séparant le prospect garanti d’un prospect qui n’a pas encore reçu votre offre, vous gagnerez beaucoup de temps.
Un client : toutes les personnes qui ont déjà acheté votre produit.
Il est également vrai qu’avec la technologie CRM, vous pouvez compiler toutes sortes de données sur vos clients. Cependant, la collecte d’informations pertinentes nécessite une réflexion et une préparation minutieuse.
La première étape de l’identification de vos clients les plus rentables consiste à savoir pourquoi ils achètent vos produits et services. Les enregistrements CRM ont des fonctionnalités de gestion de compte qui peuvent inclure un modèle personnalisé avec lequel un représentant des ventes peut classer par catégorie si l’achat était basé sur une offre spéciale, une visite ou la proximité géographique.
Les CRM valent-ils l’investissement ? Votre système CRM doit également fournir des détails décrivant si l’achat ne nécessite pas de suivi (formation ou travaux de maintenance, par exemple), si un contact minimum avec le client est nécessaire ou s’il existe un risque que l’achat ne se reproduise pas pendant une longue période. Ces informations sont cruciales car elles permettent d’évaluer la rentabilité des clients grâce à un meilleur contrôle des coûts d’acquisition et de maintenance.
Les outils de gestion de la relation client vous aident à suivre vos principaux clients afin qu’ils soient automatiquement dirigés vers une page spéciale contenant des offres pertinentes lorsqu’ils visitent votre site web. Au centre d’appel, vous pouvez même acheminer vos meilleurs clients par le biais de votre service à la clientèle ou de votre offre de premier choix afin de fournir le meilleur service possible. Le même soin peut être apporté aux clients qui correspondent au type de profil que vous avez ciblé, même s’ils ne représentent pas un chiffre d’affaires important.
Le logiciel CRM peut également déterminer si les clients répondent mieux aux visites, aux offres en ligne, aux présentations en ligne, aux campagnes d’e-mailing ou à d’autres méthodes d’approche. Un bon début pour réduire les coûts de vente.
Les outils de CRM adoptés par une entreprise dépendent beaucoup de sa taille, de la complexité de son système informatique et du volume de sa clientèle (grande ou petite), qui doit être suivie par un rapport sur les ventes et le chiffre d’affaires de base. Cependant, toute entreprise qui prend l’initiative de mettre en œuvre de meilleures stratégies pour profiter à un plus grand nombre de ses clients y gagnera quelque chose. Ces stratégies sont également rentables pour les clients. Ils montrent que l’entreprise se préoccupe de leurs besoins et de la manière de les servir.
CRM et scoring
Les techniques de notation vous aident à éliminer les clients qui ne sont pas rentables et à entretenir les meilleurs d’entre eux, en attribuant une note à chaque client. Ils complètent les techniques de segmentation traditionnelles.
Elle doit inclure des critères explicites et implicites, ainsi que des critères compartimentaux qui sont essentiels pour identifier ce qui motive l’achat des prospects, par exemple :
- La fonction ou le rôle du contact ;
- La taille de l’entreprise ;
- La capitale ;
- L’industrie ;
- Le type de produit attendu ;
- Le budget ;
- La date de livraison prévue.
Vous devez également prévoir des critères d’activité ou de comportement, par exemple :
- Le nombre de formulaires remplis ;
- Le nombre de téléchargements ;
- Le nombre d’e-mails lus ;
- Le temps écoulé depuis le dernier contact ;
- L’origine du plomb ;
Chaque critère se verra attribuer plusieurs points sur 100. Par exemple, si vous ciblez en priorité les entreprises de l’industrie agroalimentaire de 50 salariés, vous pouvez attribuer 10 points à une entreprise de plus de 50 salariés, ainsi que 10 points à une entreprise du secteur ciblé.
En outre, ce système de notation peut être utilisé pour vos prospects et vos clients. Il vous permet de donner la priorité aux prospects et au suivi des clients pour les achats secondaires.
Mais la qualité du scoring dépend du modèle choisi et de la pertinence des critères utilisés, mais aussi et surtout des données clients disponibles dans votre CRM. Et plus vous alimentez votre CRM en données, plus votre notation a de chances de refléter la “valeur” réelle et actualisée de vos clients.
Il est donc important d’alimenter votre CRM avec les données de clients récents. Grâce àla technologie actuelle, vous pouvez utiliser les formulaires des clients pour obtenir des données qualifiées et précises sur vos clients.
Veillez à ne pas trop solliciter vos clients, qui peuvent facilement s’ennuyer. Connaître ses clients, c’est aussi savoir où se positionner et être équilibré, afin de ne pas trop les envahir, ce qui peut parfois effrayer les gens. Vous obtiendriez alors l’effet inverse et risqueriez de perdre ceux qui vous font confiance. C’est une raison supplémentaire pour laquelle l’utilisation d’un outil de gestion de la relation client pour la segmentation de la clientèle en vaut la peine.