En un coup d’œil :
- Les principaux moteurs du changement du DPI
- Garantir l'adéquation des systèmes
- Adopter les nouvelles technologies
- Créer un parcours client unifié
- La formule gagnante
Les DSI ont jeté les bases de la transformation numérique depuis des années, et ils doivent désormais s'appuyer sur des stratégies de type "digital-first" pour améliorer l'expérience client. À tel point qu'ils pourraient même se transformer en Chief Customer Officer.
Cet article a été publié pour la première fois sur le blog de SugarCRM. Vous pouvez lire l’original ici.
Les technologies numériques jouent un rôle important dans les initiatives actuelles en matière d’expérience client. Pour répondre aux nouvelles demandes croissantes, les directeurs des systèmes d’information (DSI) – les leaders technologiques à l’origine de la transformation numérique – doivent devenir des acteurs à part entière pour permettre aux organisations de gagner les cœurs et les esprits à l’ère du centrage sur le client.
L’ancien DSI de Dell Computer, Jerry Gregoire, a prophétisé l’avenir du DSI dès 1999, d’où sa célèbre citation : “L’expérience du client est le prochain champ de bataille concurrentiel”. À l’époque, personne n’aurait pu prévoir que le rôle central de la technologie dans le soutien de l’expérience client deviendrait la dernière forme d’avantage concurrentiel.
Les entreprises qui ont pris un bon départ dans la tendance des DSI sont celles dans lesquelles l’informatique est l’activité (par exemple Uber ou Google et leurs équivalents plus petits), par opposition aux entreprises plus traditionnelles dans lesquelles l’informatique soutient l’activité. Pour réussir, les seconds doivent comprendre qu’ils doivent fonctionner comme les premiers.
Les DSI ont jeté les bases de la transformation numérique depuis des années, et ils doivent maintenant s’appuyer sur des stratégies de type “digital-first” pour améliorer l’expérience client. À tel point qu’ils pourraient même se transformer en Chief Customer Officer.
Les principaux moteurs du changement du DPI
Traditionnellement, le rôle du DSI est considéré comme un rôle de back-office, en charge de la technologie de l’entreprise et de la supervision du personnel informatique. Cela n’avait pas grand-chose à voir avec l’expérience du client. La pandémie a accéléré la progression pandémie a accéléré la et accru la dépendance à l’égard des services numériques et des abonnements dans les relations avec les clients, rapprochant encore davantage le DSI de leur expérience.
Les DSI doivent opérer une transition en douceur pour assumer la nouvelle charte élargie de “Chief Customer Officer”.
Les clients sont heureux lorsqu’ils se sentent reconnus et que vous êtes attentif à leurs besoins. Les systèmes numériques jouent un rôle de plus en plus vital à cet égard. En conséquence, les DSI doivent opérer une transition en douceur pour assumer une nouvelle charte élargie de Chief Customer Officer afin de contribuer à préserver la réputation et la loyauté de la marque.
Un DSI centré sur le client se concentrera sur trois domaines essentiels pour faire face à ces nouvelles responsabilités : Garantir des systèmes adaptés, adopter les nouvelles technologies et créer un parcours client unifié.
1 : Garantir des systèmes adaptés
Les expériences client haute définition (HD-CX) basées sur les données sont essentielles pour surpasser les concurrents. Le rôle du DSI est donc de veiller à ce que votre entreprise s’éloigne des systèmes obsolètes et garde une longueur d’avance.
De nombreuses organisations travaillent encore en silos, ce qui ralentit leur capacité à se développer et entrave l’expérience qu’elles souhaitent acquérir. Le DSI doit se faire le champion de l’alignement de la technologie pour soutenir de manière transparente toutes les équipes de vente, de marketing et de service à la clientèle. Il est essentiel de disposer de tous les systèmes permettant d’assister le client tout au long de son parcours, tout en rejetant les données fragmentées et déformées.
Les DSI doivent éliminer la charge de travail des employés en laissant les plateformes de CRM faire le travail, en s’assurant que leurs systèmes capturent automatiquement les données et les présentent dans leur contexte à tous ceux qui en ont besoin pour servir les clients plus efficacement.
2 : Adopter les nouvelles technologies
L’intelligence artificielle (IA), la reconnaissance vocale et la personnalisation sont devenues indispensables au HD-CX, permettant une vision à 360 degrés du client. Pour réussir, le DPI doit être un promoteur de ces outils afin d’assumer son nouveau rôle axé sur le client.
Même avec des données CRM incomplètes, l’IA peut fournir des prédictions exceptionnelles car elle peut exploiter de vastes sources de données externes et faire apparaître des informations dont votre entreprise ne soupçonnait peut-être même pas l’existence.
Ces prédictions inégalées permettent aux entreprises de prendre des décisions en toute confiance et de se concentrer sur les activités les plus prioritaires dans les domaines du marketing, des ventes et du service à la clientèle.
3 : Créer un parcours client unifié
Les DSI doivent s’affranchir de la mentalité des silos départementaux pour garantir une expérience utilisateur transparente en organisant les personnes, les processus et les données autour du service aux clients.
Les DSI doivent briser la mentalité de silo départemental pour garantir une expérience client sans faille.
Si votre entreprise est confrontée à des données cloisonnées, un système de CRM avancé peut combler le fossé automatiquement et veiller à ce qu’il n’y ait pas d’angles morts. En combinant les données sur les clients, en identifiant et en comblant les lacunes, tout en les associant à la bonne technologie, les DSI peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions stratégiques et tactiques.
L’établissement d’une base solide comme celle-ci et l’utilisation de données approfondies et croisées sur les clients permettront au DSI d’exceller dans ce nouvel aspect de ses responsabilités, en fournissant une vue claire et unifiée du client sans augmenter les coûts.
La formule gagnante
Dans l’environnement commercial dynamique et stimulant d’aujourd’hui, les DSI doivent observer les tendances et adopter des stratégies numériques pour rester en tête de la concurrence et assurer l’avenir de l’entreprise.
La suppression de la charge administrative qui pèse sur les équipes, l’adoption des technologies qui rendent possible le HD-CX et le dépassement des silos de données sont les étapes essentielles d’une transition sans heurts vers le poste de Chief Customer Officer (chef de la direction de la clientèle).