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L’industrie de l’assurance: une approche axée sur le client

Lecture en 4 minutes

En un coup d’œil :

  • Orientation police versus client
  • Avantages d’adopter une approche axée sur le client
  • Adopter une approche axée sur le client grâce au CRM
  • Avantages d’un processus d’achat de polices basé sur le CRM
  • L’avenir du CRM dans le secteur de l’assurance

Les clients sont l’élément vital de toute entreprise, et le secteur des assurances ne fait pas exception. De nombreux assureurs se tournent vers les outils de gestion de la relation client (CRM) pour faire évoluer leur activité de manière à s’orienter davantage sur les clients plutôt que sur les polices d’assurance, et ce, afin de rester compétitifs et de suivre l’évolution des besoins de clients.


En suivant les interactions et les données de clients, les assureurs peuvent personnaliser les polices et les services pour chaque individu, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Un outil de CRM peut aider votre compagnie d’assurance à améliorer votre rendement :


• en augmentant les ventes,
• en améliorant l’efficacité des processus, et
• en réduisant le taux de désabonnement.

Êtes-vous prêt à passer à la vitesse supérieure?


Orientation police versus client

Une compagnie axée sur les polices se concentre sur la vente de produits et de services d’assurance dans le but premier de réaliser des bénéfices. En revanche, une compagnie centrée sur le client se concentre sur le développement de relations avec les clients, en leur offrant la meilleure expérience possible. L’objectif principal est de créer des clients à long terme qui sont fidèles et satisfaits des produits et services qu’ils reçoivent.


Bien que les deux approches ont leurs mérites, une approche centrée sur le client devient de plus en plus populaire dans le secteur de l’assurance, car elle offre plusieurs avantages par rapport aux méthodes plus traditionnelles axées sur les polices.


Avantages d’adopter une approche axée sur le client

Satisfaction de la clientèle

Les compagnies d’assurance peuvent augmenter la satisfaction des clients en tissant des relations avec eux et à leur fournir des services personnalisés.


Augmentation des ventes

Les clients heureux sont plus susceptibles d’acheter des produits et services supplémentaires auprès de leur assureur et de recommander l’entreprise à leur entourage.


Réduction du taux de résiliation

Lorsque les clients sont satisfaits de leur expérience, ils sont moins susceptibles de changer d’assureur.


Amélioration de l’efficacité

En suivant les interactions et les données de clients, les assureurs peuvent identifier les facteurs à améliorer et faire un usage plus efficace de leurs ressources.


Adopter une approche axée sur le client grâce au CRM

Un système de CRM fournit à une compagnie d’assurance une vue globale de sa base de clients en suivant et en stockant les données relatives aux clients. Ces données peuvent inclure les coordonnées, les détails de la police, l’historique des sinistres et les interactions avec la compagnie. En disposant de ces informations en un seul endroit, les assureurs peuvent obtenir une image complète de leurs clients et mieux adapter leurs produits et services à leurs besoins. En outre, un système de CRM peut aider les compagnies d’assurance à identifier les opportunités de ventes croisées, à suivre les campagnes de marketing et à améliorer le service à la clientèle.


Un système de CRM est essentiel pour les compagnies d’assurance qui souhaitent passer d’une organisation axée sur les polices à une organisation axée sur le client. En suivant les données et les interactions des clients, les assureurs peuvent ainsi identifier les possibilités d’améliorer l’expérience client.


Un CRM offre un portail unifié qui fournit une vue unique du client, ce qui permet d’accroître la transparence et d’améliorer la communication entre les départements, brisant ainsi les silos.


Le système offre également un moyen simplifié de gérer le cycle de vie complet du client, du début à la fin. En outre, un système de CRM peut contribuer à la vente incitative et à la vente croisée en fournissant une vue spécifique de chaque client.


Le système offre également un moyen simplifié de gérer le cycle de vie complet du client, du début à la fin. En outre, un système de CRM peut contribuer à la vente incitative et à la vente croisée en fournissant une vue spécifique de chaque client.


Par exemple, si un client a souscrit une police, il peut être intéressé par l’achat de produits ou de services connexes. Les clients peuvent également mettre à jour les détails de leur police et leurs préférences directement dans le système CRM, ce qui permet aux agents de leur fournir facilement le meilleur service possible.


Il peut également contribuer à créer un parcours unique pour chaque client en fonction de ses besoins et de ses préférences. Un CRM peut aider à identifier des modèles et des tendances qui sont utilisés pour personnaliser l’expérience du client, en lui offrant les produits et services les plus pertinents au bon moment.


Grâce à ce niveau d’actualité et d’unicité, les compagnies d’assurance peuvent établir des relations à long terme avec leurs clients, fondées sur la confiance et la compréhension mutuelle.


Avantages d’un processus d’achat de polices basé sur le CRM

Par le passé, les personnes se rendaient généralement chez un agent d’assurance pour souscrire une police d’assurance. L’agent recueillait alors les informations du client et les soumettait à l’assureur. Ce dernier examinait les informations et établissait un devis. Le client devait alors attendre que l’agent reçoive le devis avant de prendre sa décision.


Ce processus n’est plus nécessaire avec un outil de CRM. Les clients peuvent désormais obtenir un devis et souscrire une police directement auprès de l’assureur sans passer par un agent. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de réduire les risques d’erreur.


Pour ce faire, l’outil de CRM utilise les données collectées sur les clients. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour générer automatiquement un devis. Combinées au suivi des interactions avec le client, ces informations peuvent être utilisées pour fournir un devis plus personnalisé.


Plus important encore, un outil de CRM peut servir pour créer un flux de travail pour la réalisation de devis. Ce flux de travail peut contribuer à garantir que toutes les étapes nécessaires sont suivies pour générer un devis en bonne et due forme.


La visibilité dans le processus de souscription d’assurance est un autre avantage d’un système de CRM. La collecte d’informations en un seul endroit peut largement faciliter les processus. Les assureurs peuvent s’en servir pour prendre des décisions plus éclairées sur les polices à approuver ou à refuser. Cela signifie que vous pouvez suivre chaque demande du début à la fin et identifier les facteurs du processus qui ne sont pas satisfaisants.


En outre, un système de CRM peut générer des rapports automatiques sur les activités de souscription, ce qui permet aux compagnies d’assurance d’identifier et de corriger plus facilement tout problème potentiel. Par conséquent, l’utilisation d’un système de CRM peut contribuer à améliorer l’efficacité et la précision du processus de souscription d’assurance.


Par ailleurs, un système de CRM peut automatiser les communications. Cela peut contribuer à réduire le nombre d’appels et à libérer le personnel pour d’autres tâches.


Enfin, un système de CRM peut servir pour gérer le consentement. Le système peut garder la trace du type de consentement donné par chaque client et s’assurer que seul le personnel autorisé a accès à ces informations.


L’avenir du CRM dans le secteur de l’assurance

L’époque où les compagnies d’assurance dictaient aux clients les polices qu’ils devaient souscrire touche à sa fin. Les clients ne se contentent plus de se faire dire ce qui est le mieux pour eux. En effet, ils veulent être entendus et avoir leur mot à dire sur leurs polices d’assurance et couverture.


Pour rester rentables, les entreprises doivent passer d’une approche axée sur les polices à une approche axée sur le client. Cela implique la mise en œuvre d’un système de CRM qui recueillera des données sur chaque interaction avec le client et les utilisera pour personnaliser les interactions futures.


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