Prenez le temps de connaitre vos client pour une meilleure fidélisation de la clientèle
Cela fait déjà un moment que vous avez pris le bon réflexe d’alimenter votre base de données par des listes de contacts complètes. Mais pour mener à bien vos actions marketing et commerciales, avez-vous pris le temps nécessaire de bien connaitre vos prospects ainsi que vos clients ?
Lors d’une action de prospection, de suivi, ou de fidélisation d’une base existante, il est important de bien connaitre sa clientèle, et cela passe nécessairement par des méthodes et des outils d’analyse.
Étape 1 : analyser la typologie de vos clients/prospects
Pour analyser et filtrer vos clients, plusieurs méthodes sont à votre disposition:
Analyse des données démographiques : langue, profession et domaine activité, région, etc.
Analyse des données transactionnelles : quantité, fréquence d’achat, et la valeur des commandes effectuées par vos clients.
Analyse comportementale : l’interaction de vos clients/ prospects avec vos contenus publiés sur les médias sociaux et votre blog. Cela comprend aussi les commentaires de vos clients reçus par vos équipes de vente, de support et de service à la clientèle.
De plus, lors de la création de formulaires de contact sur votre site internet, il est important d’inclure des informations qui vont vous aider à identifier la typologie de vos clients ainsi que de vos prospects.
Étape 2 : utiliser le bon outil
Une fois que vous avez recueilli ces informations, il est nécessaire d’utiliser les bons outils. Pour ce faire, l’implantation d’un CRM (outil de gestion de la relation à la clientèle) vous facilitera la collecte, la centralisation et l’exploitation des informations. Ainsi, vous aurez la possibilité :
- – D’identifier les clients rentables,
- – D’offrir à vos clients les produits et services qui vont répondre à leurs besoins précis,
- – D’optimiser vos actions commerciales et marketing.
Étape 3 : segmenter pour mieux cibler
Un fois que vous avez catégorisé vos clients et prospects selon plusieurs critères, votre segmentation sera plus efficace et rentable que jamais. Concrètement, vous allez pouvoir :
- – Rentabiliser vos campagnes marketing en adressant des offres et du contenu aux bonnes personnes;
- – Établir une relation gagnant-gagnant avec vos clients;
- – Anticiper les besoins et les comportements des clients à risque.
Étape 4 : fidélisez vos clients pour mieux les servir
En connaissant les besoins actuels et futurs de vos clients, vous allez pouvoir mieux y répondre et même les anticiper, et ainsi bâtir par conséquent une relation confiance sur le long terme. De plus, lors de l’utilisation de votre outil CRM, vous aurez l’occasion de l’alimenter avec les données de vos clients. Par ailleurs, la fidélisation étant l’affaire de tous, il est important de sensibiliser tous ceux qui sont en contact direct avec vos clients quant à l’ajout d’informations pertinentes dans le système: vos équipes de vente, de support et de service à la clientèle.
