Apprendre les différentes facettes d’une plateforme CRM
Il n’est pas toujours simple de se repérer dans le maquis de l’offre logicielle entre les différentes approches et applications de système d’information client. Nous vous proposons ici un éclairage sur la nature et l’utilité de ces deux grandes familles de logiciels pour faire la différence entre CRM et automatisation du marketing.
L’importance d’un logiciel CRM
Une solution CRM est une base de données qui permet de centraliser, de sécuriser et de gérer les données relatives à votre relation client. Ce type de progiciel va permettre de structurer l’activité commerciale et d’en augmenter significativement la performance.
En tant que gestionnaire de vente ou du marketing, il y a de grandes chances que vous connaissiez déjà un logiciel CRM. De nombreux d’entre eux offrent une très large gamme de fonctionnalités allant des plus simples aux plus complexes. Les entreprises se retrouvent donc bien souvent avec un logiciel inadapté ou mal ajusté. La plupart des CRM sont personnalisables à l’infini, ou presque, et la gamme des données pouvant être suivies et mesurées est très large. De plus, il est généralement possible d’intégrer les CRM avec d’autres logiciels et applications populaires.
Voici un bref récapitulatif de l’importance de l’outil CRM et de ses avantages :
- – Centralisation des données pour un meilleur suivi des leads et contacts en cours : vos commerciaux auront accès aux données depuis la même interface avec un CRM intégré à votre logiciel marketing. L’ajout d’informations par vos équipes marketing et commerciales concernant un prospect ou un client existant permettra d’enrichir les interactions futures, personnaliser une conversation et ainsi augmenter votre valeur ajoutée. Aussi ne soyez plus pris au dépourvu lors du départ de l’un de vos collaborateurs en faisant du CRM le centre de gravité de votre système commercial et marketing.
- – Amélioration de la productivité : libérez une quantité importante de temps à vos équipes commerciales en automatisant les tâches manuelles répétitives (création de courriel type, rapports de vente, etc.), qui pourront passer du temps à peaufiner une meilleure offre auprès de vos prospects et clients. Aussi vos agents de service après-vente seront bien plus disponibles pour assurer la prise en charge de vos clients, pour un meilleur taux de fidélisation grâce à des clients satisfaits qui referont appel à vous.
- – Meilleure gestion des priorités : vos représentants aux ventes ne passeront plus à côté des prospects les plus intéressants grâce à la une visibilité complète de l’entonnoir d’achat. Mettez à leur disposition des informations détaillées sur chaque prospect et l’étape où il se trouve dans le cycle d’achat pour des ventes plus efficaces. Identifiez correctement les champs de votre système de qualification des prospects. C’est l’une des phases les plus importantes dans l’implantation de votre outil CRM. Faites-vous donc aider par un intégrateur CRM pour augmenter vos chances de réussite.
- – Meilleur alignement de vos départements vente et marketing : en travaillant dans un CRM intégré à votre logiciel marketing, chaque département pourra suivre la progression de l’autre, que ce soit dans la réalisation des objectifs fixés ou la prise en charge du flux de prospects qualifiés. Vous identifierez ainsi plus rapidement n’importe quel problème et pourrez mettre en place les actions adéquates pour le résoudre.
- – Économie et meilleure rentabilité : à lui seul, le CRM regroupe les fonctionnalités de toute une série de logiciels. Il est disponible en plusieurs formules, payantes et gratuites, options de base ou personnalisables. Et avec l’avènement du système CRM en tant que produit à la demande dit SaaS (Software as a service), vous n’avez plus besoin d’investir dans une infrastructure informatique et technologique coûteuse pour profiter des avantages du CRM. Les CRM actuels proposent généralement un abonnement tout compris incluant l’utilisation du logiciel et ses mises à jour, accompagné d’une assistance en ligne prenant en charge la maintenance informatique.
L’importance d’une plateforme de marketing automatisé
Le marketing, comme tant d’autres secteurs, bénéficie des avancées technologiques de notre époque. Il présente de nombreuses taches récurrentes : les courriels, les interactions dans les réseaux sociaux, etc. Le marketing automatisé n’est pas un outil CRM, qui comme son nom l’indique permet de gérer la relation client : il concerne la partie automatisée de la relation. C’est la succession des processus intelligents — dits « workflows » — qui, gérés dans le bon outil, vont permettre de se « rapprocher » d’un visiteur. Néanmoins, cette automatisation doit être à valeur ajoutée, humaine et pertinente. Au cœur de ce processus : le parcours client. C’est en lui que vous trouverez la clé de l’automatisation de vos actions marketing. Ce sont toutes les actions prévisibles, répétitives et donc adaptables et évolutives du parcours client.
S’il permet de se faciliter la vie, il n’en reste pas moins que l’automatisation du marketing requiert des efforts de mise en place. Il doit prendre en compte l’évolution constante des besoins de vos publics, leurs usages, leurs comportements et leurs interactions sur l’ensemble des canaux marketing.
Voici un rappel des raisons pour lesquels il est important d’automatiser votre marketing :
- – Libérer du temps et améliorer la créativité : en remplaçant un travail manuel répétitif par des systèmes et des campagnes automatiques. La segmentation évolutive répond au parcours de vos prospects dans votre cycle de vie client. Pré-programmez vos posts et vos campagnes sur les réseaux sociaux selon les différents groupes de prospects que vous aurez définis.
- – Améliorer la qualité du contenu : un meilleur ROI avec les tests A/B continus de vos courriels et landing pages. En identifiant les sources de problèmes dans vos opérations (leads mal gérés par le service commercial, peu de prospects transformés en clients payants, paniers d’achats abandonnés, etc.), vous pourrez prendre les actions pour y remédier. En éliminant le risque d’erreur (fautes de frappes ou de ponctuations, courriel envoyé à la mauvaise personne, etc.), vous vous éviterez des conséquences parfois désastreuses pour votre image.
- – Augmenter la qualité des leads : en ciblant le consommateur au bon moment dans l’entonnoir des ventes. C’est le principal avantage du marketing automatisé. En entretenant régulièrement et intelligemment la relation avec vos prospects identifiés (personnalisation de messagerie, campagne infolettre goutte à goutte), vous augmenterez vos chances de les transformer en clients.
- – Une meilleure expérience client : le client devant être le point de départ de toute action marketing, le but premier du marketing automatisé est de mieux satisfaire vos clients afin de les fidéliser. Avec un service amélioré (contenu approprié, produits proposés pertinents, aide lors d’un panier d’achat abandonné, infolettres et SMS intéressants envoyés, etc.), vous mettez toutes les chances de votre côté que vos clients se souviennent de vous de manière positive et en parlent autour d’eux.
Les différences entre l’outil CRM et l’automatisation du marketing
Malgré que de nombreux professionnels du marketing et des ventes croient que ces outils soient homologues, il existe des différences significatives qui visent ses objectifs et surtout ses utilisateurs. Découvrez ces différences afin de bien comprendre le rôle de chacun et leur nécessité dans la croissance de vote entreprise :
- Ils ne sont pas utiles aux mêmes moments du processus d’achat
En effet, l’outil d’automatisation marketing aura son rôle au début du processus d’achat dans les étapes qui relèvent du département de marketing alors que le CRM sera l’outil utilisé dans le processus de vente.
L’outil d’automatisation marketing servira dans les moments où les individus en relation avec l’entreprise passeront par les étapes suivantes :
- – Simple visiteur sur votre site web
- – Prospect : individu engagé et identifié
- – MQL —Marketing qualified lead : lead qui répond à certains critères qui le qualifient afin d’être ciblé par l’équipe marketing
Le CRM servira dans les moments où les individus en relation avec l’entreprise passeront par les étapes suivantes :
- – SQL —Sales qualified Lead : lead qui répond à certains critères qui le qualifient afin d’être approché par les ventes
- – Opportunité : Un SQL qui répond à certains critères qui le qualifient comme une opportunité de vente.
- – Client : Un client acquis et payant qui peut être ciblé pour de la vente croisée
- Ils ne servent pas au même type de conversion
Le marketing automatisé a pour but de gérer tout le processus servant à convertir de parfaits inconnus en prospects qualifiés pour les ventes. En contrepartie, le CRM est l’outil utilisé pour encadrer le processus ayant pour but de convertir les leads qualifiés générés par le marketing en véritables clients payants.
Ainsi, si vous avez un CRM sans outil d’automatisation marketing, vous serez bien outillé pour « closer » vos leads et les transformer en clients, mais vous n’aurez pas les bons outils pour générer de nouveaux leads facilement. À l’inverse, un outil marketing sans CRM permettra de générer des leads qui seront plus durs à convertir en clients, car il n’y aura pas d’outil pour encadrer ce processus.
- Ils ne sont pas utilisés par les mêmes professionnels
L’outil d’automatisation marketing est réservé aux professionnels du marketing d’une entreprise. C’est l’outil qui leur donne le pouvoir d’optimiser leur entonnoir marketing afin de transformer les internautes anonymes qui naviguent sur un site web en leads connus et ensuite d’entretenir et de qualifier ces leads jusqu’à ce qu’ils soient prêts à être gérés par les représentants aux ventes.
Ces derniers sont ceux qui vont utiliser un CRM afin de gérer le processus d’évolution des prospects qualifiés vers la conversion en clients. C’est dans cet outil que les différentes étapes de l’entonnoir de vente vont être identifiées, ainsi que les différentes tâches de suivis à coordonner.
- Ils sont complémentaires
Pour la majorité des entreprises qui ont des départements de ventes et de marketing bien établis, la question à se poser n’est pas « avons-nous besoin d’un CRM ou d’un outil marketing ? », mais plutôt « quel est le meilleur CRM et le meilleur outil marketing pour nos besoins ? », et surtout « est-ce que ces outils pourront être totalement intégrés ? ».
Toute entreprise sérieuse qui désire connaître une croissance de nos jours se doit d’informatiser ces processus de ventes et de marketing. L’efficacité opérationnelle qui en découlera sera bénéfique et permettra une amélioration continue grâce à une diminution des tâches manuelles et répétitives qui prennent beaucoup de temps et ne génèrent pas beaucoup de valeur.
Mais avoir de bons outils sans personnel qualifié pour les opérer ni les stratégies pour y amener de l’eau au moulin ne sera pas efficace. C’est pourquoi faire appel à un intégrateur qualifié vous permettra d’exploiter ces ressources à leur maximum.
