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Améliorer l’expérience client avec les dernières tendances CRM
Lecture en 4 minutes
En un coup d’œil :
- Intégration du CRM au service à la clientèle
- Simplifier les processus à l’aide de l’automatisation
- Le CRM social pour améliorer la personnalisation de l'expérience client
- Intelligence artificielle (IA)
- Refonte de l’intégration des données
- Conclusion
Dans le monde du CRM, soit de la gestion de la relation client, le changement est la seule constante. L’expérience client digital évolue rapidement et les entreprises doivent être vigilantes pour suivre le rythme.
En comprenant les plus récentes bonnes pratiques et tendances en matière de CRM, les entreprises peuvent garder une longueur d’avance et offrir une personnalisation de l’expérience client à leurs consommateurs. Cet article explore certaines des tendances les plus marquées en matière de CRM et la manière dont les entreprises peuvent les utiliser pour améliorer l’expérience client.
Êtes-vous prêt à vous lancer? Lisez la suite!
Intégration du CRM au service à la clientèle
Un bon service à la clientèle est essentiel au succès de toute entreprise. C’est le premier point de contact entre une entreprise et ses clients, et il peut faire ou défaire une relation. C’est pourquoi il est si important de mettre en place un système qui vous aide à suivre vos clients et leurs besoins.
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont conçus à cet effet. Il vous permet de stocker les informations relatives à vos clients dans un emplacement central, ce qui facilite le suivi de l’historique de leurs achats, de leurs préférences et de leurs coordonnées.
Les agents conversationnels (chatbots) d’intelligence artificielle (IA) sont la dernière tendance en matière d’intégration du CRM au service à la clientèle. Les entreprises peuvent améliorer la fidélisation des clients et les conversions en automatisant les interactions avec les clients tout en réduisant les coûts d’assistance et offrir personnalisation au niveau de l’expérience client.
Les chatbots permettent de capturer de précieuses données sur les clients que les divers départements peuvent utiliser pour améliorer les stratégies de marketing et de vente. Cependant, certains défis sont associés à l’utilisation des agents conversationnels IA, comme la conception d’une interface utilisateur efficace et la garantie qu’ils peuvent traiter les nombreuses demandes de clients.
Néanmoins, lorsqu’ils sont utilisés correctement, les agents conversationnels IA peuvent être un outil puissant pour stimuler la croissance et améliorer l’expérience client digital.
Simplifier les processus à l’aide de l’automatisation
Dans le monde des affaires, le temps, c’est de l’argent. Les systèmes de CRM sont un outil très précieux pour simplifier les processus et automatiser les tâches. En réduisant le temps consacré aux tâches manuelles, les entreprises peuvent réinvestir ce temps dans des activités plus productives.
Les équipes de ventes peuvent utiliser les systèmes de CRM pour automatiser leurs processus de prospection et de gestion des pistes (leads). Par exemple, elles peuvent mettre en place des tâches et des rappels automatisés pour assurer le suivi des prospects et suivre leur progression dans le pipeline de vente.
En outre, vous pouvez utiliser les données CRM pour générer des rapports sur les performances de vente et identifier les tendances. Parallèlement, les équipes du service à la clientèle peuvent utiliser les systèmes de CRM pour automatiser leurs opérations de soutien.
En suivant les interactions et les préférences des clients, vous pouvez fournir un service meilleur et plus rapide. Vous pouvez également utiliser un CRM pour créer des articles basés sur les connaissances et des FAQ, ce qui réduit la nécessité d’une assistance en direct.
Le CRM social pour améliorer la personnalisation de l'expérience client
Un système de CRM social utilise les médias sociaux et la technologie pour s’engager auprès des clients et promouvoir les relations avec eux. Il s’agit d’utiliser les médias sociaux pour entretenir les relations avec les clients, plutôt que de les utiliser comme un simple outil de vente ou de marketing. Ceci est particulièrement important car les clients considèrent de plus en plus les médias sociaux comme le moyen le plus simple de soulever une requête de service avec 65 % des équipes de service client utilisant les médias sociaux selon Salesforce.
Les avantages du système de CRM social sont qu’il permet aux entreprises d’établir des liens plus profonds avec leurs clients, de mieux les comprendre et améliorer l’expérience client. Cela aide les marques à aligner leurs activités sur les médias sociaux avec leur stratégie plus globale de l’expérience client, offrant ainsi une expérience plus transparente aux clients.
De nombreuses entreprises utilisent un système de CRM social pour faciliter la communication bidirectionnelle avec les clients, renforcer la fidélité à la marque et accroître l’engagement des clients. Si certaines entreprises hésitent encore à adopter le CRM social, la réalité est que les clients utilisent déjà les médias sociaux pour entrer en contact avec les marques et les entreprises.
Le système de CRM social permet aux entreprises de répondre facilement et rapidement aux commentaires ou critiques négatifs. En répondant rapidement et efficacement aux commentaires négatifs, les entreprises peuvent montrer à leurs clients qu’elles se soucient de leur expérience client digital et qu’elles s’engagent à fournir un excellent service à la clientèle.
Les entreprises doivent adapter leurs stratégies de CRM pour inclure les médias sociaux afin de rester compétitives. Toutefois, la gestion de la relation client sociale présente également certains défis. Par exemple, il peut être difficile de mesurer le rendement des initiatives de CRM social. Si vous vous concentrez trop sur le CRM social, vous risquez de négliger d’autres aspects essentiels de votre relation client.
Le monde étant de plus en plus connecté, les entreprises doivent adapter leur approche au niveau de l’expérience client digital, car celles qui ne le font pas risquent de prendre rapidement du retard.
Améliorer l'expérience client avec l'Intelligence artificielle (IA)
- Le service à la clientèle automatisé : Automatisez les tâches telles que la réponse aux questions courantes et la résolution des problèmes simples.
- La génération de pistes (leads) : Identifiez les clients potentiels et générez des pistes.
- L’analyse prédictive : Prévoyez les besoins et les désirs de clients.
- La personnalisation : Une personnalisation de l'expérience client alimentée par les données.
L’une des tendances en matière d’IA de la gestion de la relation client est l’exploitation et la capture d’informations à partir d’agents conversationnels (chatbots). Ils autoapprennent et améliorer l’expérience client suite à chaque demande. C’est aussi pour cela qu’ils peuvent être personnalisés pour différentes entreprises.
Une autre utilisation est celle de la gestion des pistes pour le service à la clientèle. Le système de CRM utilise l’analyse de pistes par l’IA en fonction de l’intérêt et de l’historique des achats effectués. Le système fournit un score de prospects et recommande les étapes nécessaires à suivre pour augmenter le succès ou la probabilité de conclure une vente.
Ces données peuvent être affinées à l’aide d’une analyse prédictive de la meilleure action suivante. Ainsi, l’IA recommande, à l’aide de règles commerciales et de modèles prédictifs, différentes étapes à suivre aux représentants ou départements concernés.
Refonte de l’intégration des données
Pour prendre des décisions fondées sur les données, les entreprises doivent pouvoir accéder facilement aux données provenant de diverses sources et les intégrer. Malheureusement, cela est souvent plus facile à dire qu’à faire.
De nombreuses entreprises se débattent avec des silos de données où les informations sont piégées dans différents départements ou formats. Il peut être difficile et long d’obtenir une image complète de ce qui se passe.
Un système de CRM aide à résoudre ce problème en unifiant les données clients provenant de différentes sources. En consolidant les informations sur une plateforme unique, le CRM permet aux entreprises d’obtenir facilement une vue complète des clients et de prendre de meilleures décisions basées sur les données.
En outre, un CRM peut simplifier les processus et améliorer la communication entre les différents départements. Par exemple, il peut être intégré à un logiciel de comptabilité pour suivre les factures et les paiements des clients.
Cela peut aider les entreprises à offrir une personnalisation de l’expérience client en comprenant les habitudes de consommation de leurs clients et à identifier les possibilités de vente incitative ou croisée. Dans le monde des affaires, les données sont reines. Donner un sens aux données des clients peut faire la différence entre un projet réussi et un échec.
Conclusion
Les meilleures pratiques en matière de CRM et d’expérience client que nous avons décrites continueront d’évoluer à mesure que la technologie change et que les entreprises se préparent à s’adapter. Si vous voulez que votre entreprise garde une longueur d’avance, la mise en œuvre d’un système CRM comme outil d’expérience client peut vous y aider.
L’expérience client évolue constamment et les entreprises doivent suivre les dernières tendances pour rester compétitives. Les entreprises peuvent améliorer leur service à la clientèle, augmenter leurs ventes et fidéliser leurs clients en investissant dans les dernières technologies CRM.
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