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6 avantages majeurs d’un CRM pour les entreprises de fabrication

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En un coup d’œil :

Avant la pandémie, l’utilisation quotidienne d’un CRM pour les entreprises manufacturières de nombreux secteurs se résumait à un Rolodex coûteux : un moyen rapide de consulter les informations sur les contacts.

Mais la pandémie de COVID-19 a frappé de plein fouet l’industrie manufacturière en 2020. Des entreprises de toutes tailles et de toutes niches ont souffert d’importantes pénuries dans la chaîne d’approvisionnement – en particulier les entreprises dépendant du commerce international – et les exigences de distanciation sociale ont contraint de nombreux sites à fermer leurs portes pendant des mois, voire définitivement.

Depuis deux ans que le secteur s’est redressé, certaines entreprises sont plus florissantes que jamais. Comment ? Il est certain que la pandémie ne s’est pas allégée, et donc que la plupart des restrictions qui l’accompagnent ne se sont pas allégées non plus.

En termes simples, les événements des dernières années ont forcé l’industrie à évoluer, changeant effectivement la façon dont les entreprises manufacturières font des affaires. Étant donné que l’industrie 4.0 et l’usine intelligente étaient déjà une force montante significative sur le marché pré-pandémique, nous pouvons considérer cette évolution comme tout à fait naturelle, même si elle a été accélérée de manière inattendue d’une décennie ou plus.

Les exemples évidents sont la vente à distance et – le cas échéant – le travail à distance. Les représentants commerciaux ont dû trouver rapidement des alternatives aux réunions en face à face pour continuer à consulter les clients potentiels, développer de nouvelles affaires et entretenir les relations existantes.

Mais le principal changement, comme dans pratiquement tous les secteurs, a été l’importance plus grande que jamais accordée à la satisfaction du client. En effet, une expérience client transparente et un service client personnalisé et compétent sont des facteurs clés de différenciation concurrentielle dans un monde où les clients sont prêts à payer plus pour une marque qui va plus loin.

C’est pourquoi l’ingrédient secret de la réussite de nombreuses entreprises est un logiciel CRM personnalisé. Pour les entreprises de fabrication, quelle que soit leur taille, la gestion efficace des ventes intercanaux et la connaissance approfondie du comportement de chaque client leur permettent d’offrir à leurs clients une expérience de marque compétitive et fidélisante.

VUE À 360 DEGRÉS DE VOS DONNÉES SUR LES PARTENAIRES ET LES CLIENTS

Les entreprises manufacturières doivent souvent gérer une base de clients diversifiée, tant directe qu’indirecte, à travers de nombreux canaux de vente et de partenariat. Ce problème est considérablement aggravé lorsque l’entreprise dispose de plusieurs sites avec une présence à l’échelle de l’État, de la province ou du pays.

Chacun des prospects, partenaires, fournisseurs et clients réguliers de chacun de ces canaux possède des ensembles de données uniques : coordonnées, historique des ventes et des recommandations, offres de prix personnalisées, tickets de service, inscription à des événements, engagement dans des campagnes, etc.

Toutes ces données accumulées ont le potentiel d’offrir une vision incroyablement riche de votre base de clients, jusqu’au niveau spécifique du client. Mais il arrive souvent que ces données soient réparties sur un si grand nombre de sites que toute personne recherchant une information particulière doit consulter plusieurs bases de données système, les disques durs des employés, les feuilles de calcul, les fichiers PDF et même les messages électroniques, ainsi que tous les fichiers physiques conservés dans les différents sites de l’entreprise.

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) conçu sur mesure pour les entreprises de fabrication rationalise toutes ces informations dans un référentiel central, vous offrant une « source unique de vérité », ou une vue à 360 degrés de vos données clients. Les fabricants peuvent visualiser, gérer et analyser leurs clients à l’aide d’outils simples et conviviaux qui ne nécessitent aucun codage ni aucune connaissance technique particulière.

GESTION DES VENTES OMNICANALES

Dans tous les secteurs, les entreprises manufacturières diversifient leurs canaux de vente. Au-delà de la portée de la transformation numérique et des nouvelles opportunités qu’elle présente, les fabricants s’associent à des concessionnaires, des distributeurs, des grossistes et des spécialistes de l’installation et de la maintenance des produits pour atteindre un marché plus large que jamais d’utilisateurs finaux potentiels et de clients fidèles.

Gérer efficacement tout cela nécessite une approche omnicanale afin de garantir à vos clients une expérience cohérente de votre marque. Une approche multicanal – qui considère chaque canal comme distinct, avec sa propre stratégie de croissance et sa propre interface utilisateur – aboutit trop facilement à des situations où, par exemple, l’équipe de vente propose une promotion dont les équipes de marketing et de service ne sont même pas au courant.

Une fois encore, la solution pour la gestion des ventes omnicanales est le logiciel de CRM. Pour les entreprises de fabrication, la longueur des cycles de vente est souvent proportionnelle à la complexité du développement et de l’assemblage des produits, en particulier lorsqu’une grande coordination est nécessaire entre les différentes parties prenantes. Une approche omnicanale garantit que vos clients ont une expérience cohérente de votre marque lorsqu’ils s’engagent sur différents canaux en temps réel.

Un système de gestion de la relation client (CRM) simplifie le flux d’informations en assurant le suivi des interactions et en fournissant une vue à 360 degrés, depuis l’usine jusqu’à l’assistance après-vente, en passant par la remontée des pistes.

En même temps, chaque canal actif que vous gérez présente le double défi de maximiser la croissance des ventes tout en réduisant les coûts opérationnels. Un CRM vous permet d’identifier et d’éliminer les coûts cachés à chaque étape de vos cycles de production et de vente et peut surveiller votre infrastructure en permanence pour identifier les économies potentielles.

AUTOMATISATION DU MARKETING ET MERCHANDISING OPTIMISÉ

Le logiciel de CRM pour l’industrie manufacturière facilite une communication rapide et détaillée entre vos équipes : production, marketing, ventes et assistance. Cela permet à votre équipe de marketing de concevoir des campagnes ciblées, basées sur des données et alimentées par des informations sur:

Un CRM pour l’industrie manufacturière vous permet également d’automatiser un grand nombre de vos efforts de marketing – en contactant les prospects dont vous n’avez pas eu de nouvelles, en assurant le suivi des clients existants, en effectuant du remarketing à l’aide de campagnes de goutte à goutte complexes, etc.

MEILLEURE PLANIFICATION ET PRÉVISION DE LA PRODUCTION

Un logiciel de CRM correctement configuré offre à votre entreprise une vue à 360 degrés des achats de chacun de vos clients tout au long de leur cycle de vie. En particulier pour les entreprises de fabrication qui développent des relations personnalisées et à long terme avec leurs clients, ces données passées vous offrent un moyen fiable de prévoir l’activité future de vos clients.

Pour prendre un exemple simple, si vous savez qu’un certain client effectue un achat important tous les trois mois, vous pouvez organiser votre calendrier de production pour répondre à la demande répétée de ce client – en garantissant que vous aurez suffisamment de produits pour sa commande ainsi qu’un stock supplémentaire suffisant pour les autres clients qui pourraient acheter au cours de la même période.

Cela se traduit évidemment par d’importantes économies de coûts lorsque vous êtes en mesure de coordonner le flux des fournitures entrantes avec les commandes sortantes, réduisant ainsi le nombre d’articles stockés ou en attente de commande. Mais c’est aussi un facteur clé de différenciation du service client lorsque vous connaissez suffisamment bien vos clients pour être prêt pour leurs commandes récurrentes.

Un CRM personnalisé pour l’industrie manufacturière permet également aux entreprises de gérer les prévisions de la demande, en les aidant à estimer la quantité d’articles à commander pour le prochain cycle économique.

SUIVI DES INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE

Les indicateurs clés de performance (ICP) sont des mesures spécifiques utilisées par les entreprises pour évaluer leurs résultats dans divers secteurs d’activité.

Les équipes de marketing numérique, par exemple, examinent le taux d’abandon de panier pour déterminer la fréquence à laquelle les clients n’achèvent pas leur commande. Un taux d’abandon élevé indique souvent des problèmes avec le processus de paiement, que l’équipe marketing sait alors comment améliorer.

L’industrie manufacturière dispose de nombreux indicateurs clés de performance (KPI), et un logiciel de CRM spécialement configuré pour l’industrie manufacturière donne un aperçu rapide et détaillé de ces mesures, qui comprennent :

ROTATION DES STOCKS

Quelle quantité de produits votre entreprise vend-elle ? Une façon claire de le mesurer est le volume des stocks que vous avez vendus au cours d’une période donnée.

Là encore, toutes ces données existent déjà dans les systèmes et les bases de données des entreprises manufacturières du monde entier. Le problème est d’identifier, de visualiser, de comparer et d’analyser ces données de manière efficace. Un CRM pour l’industrie manufacturière rassemble toutes ces données dans un référentiel central à partir duquel il peut offrir un aperçu puissant de tous les aspects des performances de votre entreprise.

EXPÉRIENCE CLIENT UNIFIÉE ET FIDÉLISANTE

Tout comme pour les ventes, la production et le marketing, un CRM pour la fabrication profite grandement aux journées de travail de votre équipe de service et d’assistance.

Comme nous l’avons mentionné précédemment, le service client est devenu un facteur de différenciation concurrentiel majeur dans le monde post-COVID. Les clients avertis et éduqués en matière de produits choisissent encore et encore de faire affaire avec les marques auxquelles ils font confiance – et cela commence par un service client exceptionnel.

Ainsi, par exemple, lorsqu’un technicien d’assistance a sous les yeux l’historique complet d’un client, il lui est beaucoup plus facile d’identifier les problèmes potentiels. Mais naturellement, un service de qualité va bien au-delà du traitement des problèmes après-vente.

Là encore, l’idée est de créer une expérience client omnicanale et cohérente pour votre marque. Chaque interaction que vous avez avec un client, de chaque service et à chaque étape du cycle de vie du client, peut être facilement rationalisée, adaptée et mise à jour avec des données en direct pour refléter une vue à 360 degrés de votre relation continue avec ce client.

En outre, vous maximisez la valeur à vie de chaque client en apprenant son comportement et en prévoyant les nouveaux produits et services qui pourraient l’intéresser en fonction de sa fidélité, ainsi qu’en identifiant les opportunités de vente croisée et de vente incitative, en personnalisant les promotions pour lui, etc.

Les capacités d’automatisation du marketing des logiciels de CRM pour l’industrie simplifient encore plus tout cela. Vous souhaitez offrir un coupon à un client pour le remercier de sa fidélité ? Vous pouvez en envoyer un automatiquement à partir d’un seuil de dépenses personnalisable. Le coupon l’a fait revenir ? Envoyez-lui un autre coupon lorsqu’il n’a pas acheté depuis un certain temps.

Tout cela et bien plus encore est possible avec un CRM personnalisé pour l’industrie manufacturière. Si vous souhaitez en savoir plus, consultez nos solutions CRM pour l’industrie manufacturière !

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