Un logiciel CRM n’est pas juste conçu pour la vente
Une solution CRM est une base de données qui permet de centraliser, de sécuriser et de gérer les données relatives à vos clients. Ce type de progiciel va permettre de structurer l’activité commerciale et d’en augmenter significativement la performance.
En tant que gestionnaire de vente ou du marketing, il y a de grandes chances pour que vous connaissiez déjà un logiciel CRM, et si ce n’est pas le cas, rassurez-vous, vous saurez tout sur cet outil à la fin de cet article.
De nombreux CRM offrent une très large gamme de fonctionnalités allant des plus simples aux plus complexes. Les entreprises se retrouvent donc bien souvent, avec un logiciel plus compliqué que ce dont elles ont besoin. La plupart des CRM sont personnalisables à l’infini, ou presque, et la gamme des données pouvant être suivies et mesurées est très large. De plus, il est généralement possible d’intégrer les CRM avec d’autres logiciels et applications populaires.
Cet article explique en termes clairs ce que sont les CRM et leurs avantages pour le développement de votre entreprise, afin que vous puissiez choisir le CRM adapté à vos besoins. Certains CRM sont très complets et vous devrez garder à l’esprit tous les avantages mentionnés ci-dessous pour choisir celui qui soit le plus pertinent par rapport aux processus commerciaux et marketing de votre entreprise.
1 – La centralisation des données pour une vision globale
Lorsque vos commerciaux travaillent avec un CRM intégré à votre logiciel marketing, ils peuvent avoir accès aux données depuis la même interface.
Par exemple, si vous utilisez un outil marketing ou de Marketing automatisé et un CRM, votre équipe de vente n’aura pas à se déconnecter du CRM pour obtenir toutes les informations précieuses que vous détenez sur vos prospects.
Avec un CRM intégré, vos représentants aux ventes sont également plus susceptibles de bénéficier d’une meilleure compréhension des besoins de vos prospects car les données qui concernent vos prospects ne sont plus uniquement recueillies avec votre logiciel marketing.
En effet, lorsque les membres de votre équipe échangent avec un prospect, ils peuvent ajouter des informations au profil établi dans le CRM. De cette manière, chaque personne qui contactera le prospect dans le futur bénéficiera d’une image plus complète de son interlocuteur, grâce aux interactions passées et aux informations enregistréesdans le CRM.
2 – Amélioration de la productivité
Avec l’automatisation de tâches manuelles répétitives (création de mails types avec envois automatique, rapports de vente automatiques, etc.), vous libérerez une quantité de temps importante aux membres de votre équipe commerciale.
Ils pourront ainsi passer du temps au contact avec vos prospects et clients, à peaufiner une offre grâce à une meilleure compréhension des besoins du marché par exemple.
La qualité de votre service après-vente s’en ressentira également avec des agents bien plus disponibles pour s’assurer que vos clients sont bien pris en charge une fois l’acte d’achat effectué. Et comme des clients bien servis sont souvent des clients qui reviennent, votre taux de fidélisation s’en ressentira grandement.
3 – Meilleure gestion des priorités
Un CRM donne également une visibilité complète de l’entonnoir d’achat et aide les commerciaux à prioriser leur liste d’appels afin qu’ils ne passent pas à côté des prospects les plus intéressants.
L’une des phases les plus importantes d’implantation du CRM est l’identification des champs et de mettre en place un système de qualification des prospects. Si vous ne disposez pas d’un système de ce type, un intégrateur CRM pourrait vous aider.
Vos représentants aux ventes pourront ainsi se concentrer en premier lieu sur les meilleures opportunités au lieu de commencer des recherches désorganisées dans un entonnoir rempli de leads situés à différentes étapes du cycle d’achat.
4 – Meilleur alignement de vos départements vente et marketing
Un CRM ne résout pas l’alignement de vos équipes commerciales et marketing, mais il le simplifie grandement.
Vos équipes commerciales et marketing doivent atteindre des objectifs mensuels. Lorsqu’elles travaillent dans un CRM intégré à votre logiciel marketing, chaque utilisateur peut rapidement évaluer le progrès de chaque équipe, identifier tout problème avant qu’il ne prenne des proportions trop importantes et le résoudre aussitôt.
Vous pourrez paramétrer un reporting en temps réel pour indiquer aux membres de votre équipe commerciale si l’équipe marketing parvient à atteindre ses objectifs mensuels en termes de leads. De même, votre équipe marketing pourra suivre un rapport pour savoir si les commerciaux arrivent à prendre en charge le flux de leads qualifiés.
Il faut noter que les CRM sont également utilisés pour la gestion des clients et non pas seulement pour les leads. Il est aisé de documenter les communications pour l’équipe en charge du service client, afin que ses membres puissent s’y reporter pour leur travail avec les clients existants.
5 – Économie et meilleure rentabilité
Souvent, les entreprises investissent des sommes colossales en licences pour logiciels de gestion, ce qui n’est plus le cas avec un CRM. A lui seul, il regroupe les fonctionnalités de toute une série de logiciels. Il est disponible en plusieurs formules, payantes et gratuites, options de base ou personnalisables.
D’autant plus qu’avec l’avènement du système CRM en tant que produit à la demande dit SaaS (Software as a service), il n’est plus nécessaire d’investir dans une infrastructure informatique et technologique coûteuse pour profiter des avantages du CRM. Les CRM actuels proposent généralement un abonnement tout compris incluant l’utilisation du logiciel et ses mises à jour, accompagné d’une assistance en ligne prenant en charge la maintenance informatique.
Le secret pour justifier tout investissement est d’avoir un ROI pertinent et compréhensible par tous. Il faut tout d’abord prendre le coût total de l’investissement sur une période de 5 ans, puis comparer ce chiffre au nombre d’affaires que vous avez perdu ces deux dernières années. Demandez à votre équipe de vente de vous faire un état des lieux des projets, opportunités, interactions qui n’ont pas été conclus parce qu’ils n’ont pas été suivis de près. Prenez ce chiffre d’affaires, calculez la marge. Vous venez de trouver le profit perdu.
Afin de vous convaincre d’investir dans un système CRM, vous pouvez aussi réaliser un rapport rentabilité, qui est le nombre de clients que possédait chaque membre de votre équipe de vente il y a deux ans et maintenant (nombre total de clients / nombre de représentants aux ventes). Si vous avez perdu des clients, s’ils sont partis chez vos concurrents parce qu’ils ont un meilleur service.
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