En un coup d’œil :
- L'importance de l'écoute sociale
- Écoute sociale : Comment un outil d'automatisation du marketing peut vous aider
Qu'est-ce que l'écoute sociale ?
Quelle entreprise ne sait pas à quel point il est important d’être à l’écoute de son propre secteur, de comprendre ses clients ou de détecter le début d’une crise qui pourrait affecter sa propre réputation ?
À l’ère des médias sociaux, du contenu généré par les utilisateurs et des traces numériques, l’écoute sociale est devenue cruciale. De nombreuses entreprises se sont positionnées sur les marchés de l’écoute, de l’analyse et de la recommandation.
Le social listening est une pratique qui permet de collecter et d’analyser toutes les traces numériques d’une structure, en tenant compte des millions de conversations et de publications quotidiennes sur le web. Ces outils peuvent collecter des informations auprès d’un grand nombre de sources : blogs, webzines, presse électronique, médias sociaux, etc. Vous n’aurez plus à parcourir des milliers de blogs à la recherche de votre marque… Et il ne s’agit pas seulement de collecter des données, mais aussi de les analyser pour pouvoir les utiliser à bon escient. En pratique, l’utilisation d’un outil d’écoute sociale permet de savoir en temps réel qu’une crise potentielle concernant votre dernier produit est sur le point de se déclencher sur Twitter ou, à l’inverse, que vous devenez populaire sur un forum lié à votre secteur d’activité. Non seulement vous serez informé très rapidement, mais vous pourrez également réagir au plus vite, d’une manière ou d’une autre.
Le principal avantage de ce type de solution est que vous serez en mesure d’écouter vos clients et leurs commentaires : d’identifier les problèmes, les besoins et les frustrations d’une manière beaucoup plus détaillée que de savoir ce qu’une petite niche partage à propos de votre marque sur les médias sociaux. Il est facile de comprendre ce que l’impact sur signifie en termes de relation client… Le social listening peut également être un outil précieux pour identifier les nouvelles tendances de consommation de publics spécifiques, celles qui auraient été difficiles à détecter avec des enquêtes marketing traditionnelles. Cela peut aussi signifier simplement plus de données sur votre public cible lui-même. Des informations que vous pourriez utiliser pour lancer de nouveaux produits ou pour réorienter votre offre.
De nombreux spécialistes du marketing pensent à tort que l’écoute sociale ne concerne que les chiffres, alors qu’ils ne représentent que la moitié de la solution. La réponse apportée à la détection d’un problème ou d’une situation très spécifique est la deuxième partie. Une bonne communication fait donc partie intégrante de l’écoute sociale.
L’importance de l’écoute sociale
Le social listening ne révolutionne pas seulement la collecte de données, il a aussi un impact sur un grand nombre de pratiques des entreprises :
- Marketing : envisagez-vous de lancer un nouveau service pour les personnes âgées de 24 à 34 ans ? Grâce à l’écoute sociale, vous pouvez identifier le sexe, la ville et le travail des personnes intéressées par votre produit ou votre entreprise. Des données qui peuvent vous aider à élaborer et à promouvoir votre produit de la meilleure façon.
- Gestion des médias sociaux: grâce au social listening, il est désormais possible d’adapter précisément vos posts à votre audience puisque vous savez exactement ce qu’elle est et ce qui la passionne. Une véritable mine d’or !
- La vente sociale : Cette pratique peut également bénéficier de l’écoute sociale, qui consiste à sélectionner, écouter et interagir avec les prospects par le biais des médias sociaux. Vous pourrez ainsi affiner la manière dont vous vous adresserez à eux, car vous aurez recueilli suffisamment d’informations pour présenter votre argumentaire de vente…
- Réputation numérique : grâce au social listening, vous pouvez anticiper, dès son apparition, un bad buzz qui risque de se propager et d’affecter votre réputation numérique. Une fois que vous avez identifié le problème, vous pouvez agir avant que la situation ne s’aggrave.
- La relation client :la capacité à identifier les problèmes, les besoins et les frustrations est l’une des clés de la relation client. L’écoute sociale permet de recueillir des données d’une manière bien plus efficace que les seuls commentaires reçus par le service clientèle, que ce soit par téléphone ou en ligne. Grâce à l’écoute sociale, vous pouvez savoir qu’un client s’est plaint il y a 10 minutes de votre dernier produit sur un forum ! Ou qu’il s’est plaint du produit/service de votre concurrent… Toujours intéressant à savoir !
Mais à quoi pourrait ressembler l’écoute sociale dans la pratique ? Examinons trois entreprises qui l’ont utilisé à des fins différentes.
The Guardian : pour cibler un public spécifique
Le journal britannique aux 130 millions de visiteurs mensuels l’a utilisé pour cibler un public âgé de 18 à 24 ans lors des élections générales de 2015. Grâce à l’écoute sociale, The Guardian a pu cibler la conversation politique en ligne d’un petit groupe de personnes : les étudiants. Il peut ainsi recueillir des informations précieuses comme leur sexe, leurs centres d’intérêt, leur travail ou leur lieu de résidence.
Grâce aux données extraites, le journal a pu s’adapter au changement de pratiques de ce public, mais aussi améliorer le ciblage de sa campagne et son plan média. Et les résultats ont été au rendez-vous pour le Guardian : +18% de lecteurs sur mobile parmi les 18-24 ans, +645% de références en ligne sur ses publications et plus de 30 000 partages vers theguardian.com.
Nextérité : lancement d’un nouveau produit
A la demande d’un client responsable de l’organisation des transports publics à Paris, Nextérité a dû utiliser les médias sociaux comme source d’information, et notamment Twitter. Pouvoir détecter en temps réel les interruptions de service. L’agence spécialisée dans les solutions marketing l’a donc utilisé pour identifier et évaluer la pertinence des commentaires en temps réel sur Twitter. L’idée était d’éliminer autant que possible le “bruit de fond”, sans perdre d’informations utiles.
En conséquence, 10 millions de tweets liés aux transports publics ont été analysés en 7 mois, 20 000 accidents ont été confirmés et identifiés, et 2000 à 15 000 tweets ont été analysés par jour. Grâce à toutes ces données, Nextérité a pu construire le prototype d’un outil unique pour détecter les perturbations dans les transports publics en temps réel.
Kellogg’s : pour une nouvelle campagne pilote
L’équipe britannique de la célèbre marque a utilisé le social listening pour gérer et mesurer la campagne pour ses nouvelles céréales Kellogg’s Krave. Connue pour ses campagnes publicitaires à travers le monde, la marque souhaitait expérimenter ici le pouvoir des médias sociaux, en particulier de Twitter. Grâce à l’écoute sociale, la marque a pu lancer et gérer une puissante campagne de trois mois en collaboration avec le parc Alton Towers Resort, basée sur des défis quotidiens et un concours.
En conséquence, 35 942 tweets ont été partagés avec le hashtag #KraveTheSmiler. Grâce à l’écoute sociale, Kellogg’s pourrait améliorer sa stratégie de marketing et soutenir les ventes de ses produits. L’outil a également été un atout inattendu pour la marque. Elle pourrait recueillir des données supplémentaires et cruciales : les goûts personnels de ses consommateurs. Des informations cruciales qui permettraient d’élaborer de futures campagnes de marketing !
Écoute sociale : Comment un outil d’automatisation du marketing peut vous aider
Les outils des médias sociaux peuvent vous aider à suivre, à interagir et à consolider votre audience à partir de la plateforme. Découvrez ce que les clients et les prospects disent de vous, d’un mot cible ou de vos concurrents. Le marketing des médias sociaux avec des outils de CRM vous permet de collaborer avec votre public tout au long de l’entonnoir, de la construction de votre marque (génération de leads) à la stimulation de la demande (ventes), en passant par l’engagement pour la réussite du client (rétention, vente croisée et vente incitative).
- Social Publish : un moyen simple de partager automatiquement du contenu sur vos canaux sociaux. Il intègre Facebook, Twitter et LinkedIn dans une interface de publication unique. Utilisez Social Publish pour planifier et partager facilement les ressources de votre plateforme (y compris les pages d’atterrissage, les formulaires et les médias spécifiques) ou n’importe quelle URL, en même temps, à partir d’un seul outil facile à utiliser.
- Écoute sociale : vous permet de gérer facilement plusieurs flux sociaux provenant de Twitter, Facebook et LinkedIn. Vous pouvez épingler des messages sociaux et des mises à jour pour les suivre et les consulter ultérieurement. Vous pouvez également programmer des alertes e-mail pour être sûr d’être toujours informé des dernières conversations avec votre public. Grâce à l’écoute sociale, vous pouvez suivre les mots-clés, les mentions de marques (les vôtres et celles de vos concurrents), ainsi que les leaders d’opinion ou les questions clés.
- Social Engage : joue un rôle clé en vous aidant à développer des fans fidèles et à générer un trafic de qualité vers votre site web et vos pages d’atterrissage. Depuis la plateforme CRM, vous pouvez aimer, partager et commenter les messages de vos flux sociaux. Vous pouvez relier l’engagement social de votre public à des campagnes de génération de leads existantes dans l’application plate-forme.
- Partage social intégré : les médias sociaux sont plus productifs lorsqu’ils sont utilisés en conjonction avec vos autres outils et tactiques de marketing, tels que les événements, les pages d’atterrissage et les campagnes de courrier électronique. Les widgets de partage social intégrés dans les courriels et les compositeurs de pages d’atterrissage facilitent le glisser – déposer de boutons de partage qui encourageront l’amplification sociale.
- Competitor Insights vous permet de comparer votre trafic web, vos blogs, votre trafic Facebook et LinkedIn, vos tweets et vos vues sur YouTube à ceux de vos concurrents. Mettez en place un suivi des nouveaux concurrents en quelques minutes seulement et voyez les résultats instantanément grâce à un tableau de bord intuitif et facile à utiliser.
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