Social CRM
1.Définition
Le terme « CRM Social » est une combinaison de 2 choses. Premièrement, une approche, une méthodologie où les médias sociaux connus tel que Linked-in, Twitter, Facebook, etc. font partie des outils que l’on désire utiliser pour diffuser avec nos client et en trouver des nouveaux. Nous utilisons le terme diffuser au lieu de communiquer pour illustre la portée des média sociaux dans les correspondances clients. Aujourd’hui, ces outils ont changé la façon dont les gens s’informent d’un sujet donnée, surtout pour des fins commerciales.
Deuxièmement, un outil CRM connecté à ces médias sociaux. Les connecteurs permettent de suivre les interactions que les gens ont avec votre rayonnement social. Via les médias sociaux, vos clients et prospects s’informent, commentent, s’interrogent et se façonne une opinion. Les connecteurs permettent devoir cette information dans la plateforme centrale du CRM.
2.Pourquoi
Parce que les façons dont l’information est diffusée ont changé. Au début du siècle, les gens écrivait des lettres pour demander de l’information, signaler leur intérêt, demandé du service après vente, etc. Puis est arrivé le téléphone, qui a changé la façon de communiquer. Par la suite, est arrivé le courriel, qui lui aussi a permis de changer les méthodes de communication.
En parallèle de l’évolution des communications etc’est développé les infrastructures permettant de les transiger. Dernièrement, le volet récent complété à été l’informatique en nuage (cloud) qui permet de la performance, le volume et la fiabilité.
Cette infrastructure jumelée au désir des gens de partager de l’information a résulté les médias sociaux.
Les habitudes des gens qui cherchent de l’information commerciale ont aussi changé. Pendant de trop longues années, les compagnies ne cessaient de dire qu’ils sont les meilleures, les plus intelligents, qui ont des produits/services hors pair, la meilleure ration qualité-prix, etc. Les gens qui lisent ces textes n’y croient plus. Par exemple, les individus croient beaucoup plus un « inconnu » qui a donné un commentaire sur le produit que le manufacturier lui-même. Trop longue année de marketing poussé ont crée cette perte de crédibilité.
3.Comment pour le B2B
Premièrement, il faut une stratégie simple de communication. N’oublier pas que l’important n’est pas de faire du « vieux » marketing pour dire que vous êtes les meilleures. Au contraire, ce qu’il faut est bien identifier ce que les gens veulent savoir quand ils cherchent au sujet des compagnies dans votre domaine. Quels sont leurs interrogations? Que cherchent-ils à résoudre, quelles sont leur préoccupation, etc.
La stratégie variera selon le média sociaux, car eux-mêmes ont des missions différentes.
Deuxièment, un bon CRM qui permettra de supporter ces communications et identifier les individus qui démontrent de l’intérêt pour votre produit/service.
Troisèment, des connecteurs qui « remonteront » l’information pertinente dans le CRM. Ils populent le CRM automatiquement à partir des informations et interactions faites sur les médias sociaux comme Twitter, Facebook, Linked-In, YouTube, etc. ainsi que votre site web.
Ces connecteurs ont une fonction cruciale car ils permettent l’utilisation des toutes la fonctionnalité des CRM, comme la maturation (Nurturing), les automatisations, les indicateurs de qualité de prospect, etc.
Dans un bon outil central comme le CRM, il deviendra fastidieux de mesurer et de gérer adéquatement votre initiative. Les croisements dans les médias sociaux sont multidimensionnels, impossible à suivre manuellement. Par exemple, il est possible qu’un visiteur de votre site ait lu 4 articles sur le service après-ventes, puis visiter votre page corporative Linked-in. 3 jours plus tard, après vous avoir trouvé sur Google avec les mots « fiabilité », ce même visiteur donne ses coordonnées sur un formulaire de votre site web pour de l’information. N’est-ce pas que lui parlé de service après vente et de fiabilité est plus pertinent que « pitch » de vente?
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